閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。

    劉先生是一家私營軟件企業(yè)的老板。他大學(xué)畢業(yè)后先在一家大型的軟件公司打工兩年，然后開始自己創(chuàng)業(yè)。劉先生每年都給自己定好奮斗目標(biāo)，工作兢兢業(yè)業(yè)，但也感覺承受著很大的壓力。公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，規(guī)模也不斷地壯大。

    近年來，劉先生因?yàn)闃I(yè)務(wù)的發(fā)展需要相繼招聘了十余名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，但是其中幾個(gè)都沒有多久就相繼辭職了。導(dǎo)致劉先生需要不斷地招聘人員，這使他分散了相當(dāng)一部分的精力。劉先生非常感嘆現(xiàn)在的年輕人眼高手低，不能吃苦。

    這天，劉先生收到一個(gè)程序員的一封電子郵件，而這個(gè)程序員正是劉先生十分器重的一個(gè)員工。該電子郵件的內(nèi)容如下：

    劉總，您好！我知道您收到這封信后一定會十分生氣，但我還是決定要離開貴公司。非常感謝您對我的培養(yǎng)，我絕對不是因?yàn)樵谶@里學(xué)到了東西，翅膀硬了才走的。而是您的一些做法讓我實(shí)在忍無可忍。我知道您白手起家干到如今很不容易，而且從您身上我確實(shí)學(xué)到了很多東西。但是這并不是說您的每一個(gè)看法和決定都是正確的。每當(dāng)我想要發(fā)表我的看法時(shí)，您總是不予以重視，甚至不給我講話的空間。但是一旦出現(xiàn)了問題，您就會大發(fā)雷霆，無論是天大的事情還是芝麻小事。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都想和您理論，但是您沒有給過我機(jī)會。這樣反而使您更加覺得自己的決定都是對的。我知道這是我的第一個(gè)工作，對于公司的發(fā)展戰(zhàn)略我沒有發(fā)言權(quán)，但是我覺得這樣發(fā)展下去遲早是會對公司不利的。我感謝您對我的培養(yǎng)才和您說這些，有不對的地方，請您原諒。

    【問題1】(8分)

    請用400字以內(nèi)文字分析，你認(rèn)為作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，劉經(jīng)理具備了哪些特質(zhì)？

    【問題2】(8分)

    請用300字以內(nèi)文字分析，從這封電子郵件中說明了公司或者劉經(jīng)理存在什么問題嗎？

    【問題3】(9分)

    請用400字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說明如果你是劉經(jīng)理，你覺得需要采取什么行動嗎？

7.5.2案例分析

 【問題1】

    領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)：特質(zhì)理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的某些特殊品質(zhì)。工作團(tuán)隊(duì)是一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體。有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的高效和高滿意度之間有著顯著的相關(guān)性。俗語講，強(qiáng)將手下無弱兵，一個(gè)高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)擁有較高威信和較大智慧的人，他懂得如何授權(quán)于下屬，如何合理地分配工作，讓下屬明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖并很好地去執(zhí)行。同時(shí)，他也一定是一個(gè)善解人意，懂得尊重人愛護(hù)人的人，他知道在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和合適的場合15妙地表達(dá)自己對部下的滿意之情，以激勵下屬努力工作。通用電器公司原總裁杰克韋爾奇能記住他手下600多個(gè)部門經(jīng)理的姓名，與普通員工共進(jìn)午餐，并親筆給員工寫信。他的努力獲得了豐厚的回報(bào)，他成了員工的朋友，員工也把當(dāng)成了傾訴的對象，通過心與心的交流，杰克不僅樹立了自己的威信，也贏得了大家的信任，為公司營造了一種人性至上的氛圍。領(lǐng)導(dǎo)者能提出振奮人心的目標(biāo)，并擁有統(tǒng)一目標(biāo)的追隨者或員工，總之，一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是可信賴和受尊敬的。領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間的相互信任形成雙向交流，使他們能夠?qū)崿F(xiàn)共同的目標(biāo)。

    那么企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備哪些品質(zhì)呢？

    (1)值得信賴

    值得信賴就是行動上的正直。正直是通過存在和全身心的力量把誠實(shí)融入思想和行動，只有這樣才可以說這個(gè)人是徹底正直的。

    (2)為人公正

    公正和可信賴是相輔相成的，它對企業(yè)所有的管理者都不可缺少。如果公正和可信賴成為企業(yè)文化的一個(gè)組成部分，那么這種品德會發(fā)揚(yáng)光大，最大的受益者是企業(yè)。

    (3)舉止謙虛

    傲慢、目中無人和自高自大對領(lǐng)導(dǎo)來說是有害的。但是真正的領(lǐng)導(dǎo)者絕不會虛偽地謙虛。他們只是在舉止中做到謙遜。言談舉止符合一個(gè)管理者的身份，而不是裝模作樣。

    (4)樂于傾聽

    從對員工下命令轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽意見，這種變化可能會使下屬的員工感到驚奇。積極傾聽意見可以向其他人證明，員工的意見有人聽，有人理解。而那些有價(jià)信息的獲取和得到，傾聽是一個(gè)最主要的手段。

    (5)心胸寬闊

    心胸寬闊的領(lǐng)導(dǎo)者能夠更好地做出判斷，能夠更多地了解自己想要了解的事情，能和下屬員工建立更好的關(guān)系。

    (6)對人要敏銳

    如果一位領(lǐng)導(dǎo)者對員工或者其他人的內(nèi)心想法無所察覺，那么他就無法觸動或說服他們，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須察覺到員工的思想和感情，我們把這種本領(lǐng)稱為“對人要敏銳”。

    (7)對形勢要敏銳

    形勢是人創(chuàng)造的，也必須由人來應(yīng)付。思想方法正確的人定了一套標(biāo)準(zhǔn)來指引自己，他們時(shí)時(shí)遵從這套標(biāo)準(zhǔn)，不管這套標(biāo)準(zhǔn)能否立即為他帶來利益，或是偶爾還會帶給他不利的情況。因?yàn)樗溃阶詈?，這項(xiàng)政策最終將使他達(dá)到成功的最高峰。

    (8)有進(jìn)取心

    進(jìn)取心是任何領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的最重要的本領(lǐng)之一。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先有進(jìn)取心才能帶領(lǐng)自己的組織努力學(xué)習(xí)，才能不斷創(chuàng)新。

    總之，領(lǐng)導(dǎo)才是促使企業(yè)做出非凡業(yè)績的驅(qū)動力。對許多企業(yè)管理者來說，問題在于能否學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)是不是一定需要特殊品質(zhì)或能力的藝術(shù)？怎樣才能具備這些品質(zhì)？經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駧椭隋憻捇蛴楷F(xiàn)出這類品質(zhì)？抑或這類品質(zhì)只能天生？領(lǐng)導(dǎo)是否需要某種超凡的能力，才能動員普通員工去完成非凡的業(yè)績魅力，是天生的還是后天培養(yǎng)的？怎樣培養(yǎng)？

    【問題2】

    溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眱蓚€(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情的時(shí)候。內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見很不一致。但只要這些對立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接受和理解了，就能產(chǎn)生正確的個(gè)體溝通。

    (1)發(fā)送者和接受者

    個(gè)體溝通顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，由于個(gè)體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo)記為接受者是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在溝通過程中所處的位置。

    發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過程。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連越少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。

    (2)傳送器與接收器

    傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺—視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳播，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過“我要是沒有那么說該多好”嗎？

    (3)信息、渠道與干擾

    個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情、憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的“內(nèi)心意思”表達(dá)出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。

    渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收者所借助的手段。例如，談話可以在面試時(shí)由空氣傳達(dá)，也可以由電話線傳達(dá)。干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個(gè)例子。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度(如音量)來克服。

    (4)意義、解碼和編碼

    信息或符號通過渠道到達(dá)接受者的接受器或者感覺、視覺、聽覺、嗅覺和味覺。人們的感覺是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號形式(如語言)轉(zhuǎn)化為有意義形式的接受器。意義就在于存在于人們頭腦中的意見、想法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進(jìn)行解碼。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。

    個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評價(jià)的。當(dāng)所發(fā)送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。

    編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識在發(fā)送者對想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因?yàn)樗麄儜T于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對利已編碼做出的反應(yīng)。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬定的，消費(fèi)者希望改變這種情況。

    (5)反饋

    在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過反饋，個(gè)體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點(diǎn)。

    【問題3】

    溝通分語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括口頭溝通和書面溝通。如何實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部人與人、部門與部門、上與下之間在信息(如政策、法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等)、情感、經(jīng)驗(yàn)等方面的傳遞與交流，這將是有效溝通的宗旨，也是企業(yè)管理者永恒的思考主題。

    有效的溝通會產(chǎn)生積極的作用。怎樣才會使溝通更有效呢，實(shí)現(xiàn)積極溝通的基礎(chǔ)又是什么？

    ．信息溝通方面。只有以真實(shí)、快捷為基礎(chǔ)，才能有效地實(shí)現(xiàn)信息交流，達(dá)到為公司發(fā)展服務(wù)、為公司決策服務(wù)之目的。

    ．情感溝通方面。只有以真摯、理解為基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)公司上下員工心與心的碰撞、心靈與心靈的交流，形成相互理解、相互信任的良好人際關(guān)系氛圍。

    ．經(jīng)驗(yàn)溝通方面。只有以真誠、無私為基礎(chǔ)，通過部門與部門之間的經(jīng)驗(yàn)交流，工作教訓(xùn)總結(jié)，才能切實(shí)實(shí)現(xiàn)彼此取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步，才能真正實(shí)現(xiàn)公司協(xié)調(diào)高效運(yùn)行之目的。

    溝通的基礎(chǔ)決定溝通的作用，只要管理者始終以真實(shí)、真摯、真誠為基礎(chǔ)，溝通就一定能發(fā)揮積極作用。

7.53參考答案

    【問題1】(8分)

    劉經(jīng)理富有進(jìn)取心、責(zé)任感，工作積極主動、自信、有目標(biāo)。

    【問題2】(8分)

    這封信說明公司內(nèi)部存在著嚴(yán)重的溝通問題。因?yàn)檎降臏贤ㄇ啦粫?，致使員工更傾向于采用非正式溝通。這樣也使公司內(nèi)存在很多的隱患，對公司長期發(fā)展不利。同時(shí)，劉經(jīng)理做事太武斷，沒有給下屬發(fā)表見解的機(jī)會。

    【問題3】(9分)

  　劉經(jīng)理應(yīng)該對這封信中所提出的問題給予高度的重視。重視與員工的溝通，在公司內(nèi)部建立一套溝通的體系，鼓勵大家暢所欲言，使員工潛在的不滿和抱怨能夠及時(shí)得到反映，不要等問題積蓄到無法挽回的地步；同時(shí)學(xué)會在溝通過程中抑制情緒，為公司營造一種積極、緊張、但不壓抑的工作環(huán)境。