【案例正文】

背景介紹：我公司主要提供電力方面的軟件，軟件產(chǎn)品，市場(chǎng)供求關(guān)系還不錯(cuò)。一般市場(chǎng)部一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)和客戶(hù)溝通，在客戶(hù)需要實(shí)施和提供技術(shù)支持方面的工作時(shí)，由項(xiàng)目部安排人員前往，供電局小型的維護(hù)，一般靠電話(huà)聯(lián)系，合同的簽訂由項(xiàng)目實(shí)施人員或者市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)收集信息。一般情況下，需求主要通過(guò)市場(chǎng)人員和在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中由實(shí)施人員反映到開(kāi)發(fā)這邊及用戶(hù)在使用之后覺(jué)得要增加新的要求，然后進(jìn)行開(kāi)發(fā)。目前我們自己必須承認(rèn)，大部分開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)不多，在沒(méi)有進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的情況下，就直接實(shí)施編寫(xiě)代碼，并且缺乏必要的設(shè)計(jì)文檔，團(tuán)隊(duì)合作精神有待進(jìn)一步加強(qiáng)提升。
目前所面臨的問(wèn)題：
在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施人員在案場(chǎng)解決了這個(gè)缺陷后，在另一個(gè)案場(chǎng)實(shí)施人員又遇到了相同或都相似的故障，實(shí)施人員往往會(huì)四處求救，但有時(shí)解決過(guò)此類(lèi)故障的人員在接到電話(huà)時(shí)，也會(huì)愛(ài)莫能助或者將此類(lèi)故障的解決方法也無(wú)從下手。
開(kāi)發(fā)人員及項(xiàng)目部在進(jìn)行新功能或新的要求及修補(bǔ)缺陷時(shí)，實(shí)施人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行變更時(shí)，沒(méi)有完好的記錄，進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)的缺陷及更新的要求不斷。進(jìn)而導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延期現(xiàn)象嚴(yán)重。
目前所要解決的問(wèn)題：
加強(qiáng)相關(guān)文檔管理意識(shí)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)文檔化；記錄在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷與故障解決方案，收集成冊(cè)，可提高故障解決處理的時(shí)間。
我的分析：
文檔重要性意識(shí)不全，文檔是軟件產(chǎn)物必需品。
解決方案：
1）記錄：記錄活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果，最常見(jiàn)的記錄就是表格。一個(gè)過(guò)程可能涉及A、B、C和D四個(gè)活動(dòng)，并由不同的人員執(zhí)行。每個(gè)人完成各自活動(dòng)后就記錄處理過(guò)程和結(jié)果，并簽字確認(rèn)。因此這個(gè)表格留下了所有人相關(guān)人員處理的“痕跡”，一旦出了問(wèn)題就可以回溯，確定是哪一步出了什么問(wèn)題。
2）規(guī)程：光有一個(gè)表格還不行，還需要一個(gè)文件規(guī)定活動(dòng)的執(zhí)行順序和要求，這樣的文件就是規(guī)程。規(guī)程表示按A-B-C-D順序執(zhí)行，復(fù)雜的規(guī)程還可能包括條件分支，每一步驟的具體操作和要求也應(yīng)該在規(guī)程中描述。
3）狀態(tài)：有了記錄和規(guī)程還會(huì)發(fā)生問(wèn)題。比如，記錄丟失了而不知道誰(shuí)負(fù)責(zé)（甚至根本不知道丟失了）。這是因?yàn)椴恢烙涗浀臓顟B(tài)當(dāng)前在誰(shuí)手里，處理的結(jié)果如何。因此還需要狀態(tài)文檔。
開(kāi)發(fā)人員都知道“質(zhì)量”的重要性，但卻不能正確看待質(zhì)量的“代價(jià)”。一旦需要他們填寫(xiě)表格或者嚴(yán)格遵照流程工作時(shí)，多數(shù)都會(huì)說(shuō)“太麻煩了”“效率太低了”。的確，如果沒(méi)有文檔工作一定程度上可以提高效率、節(jié)約成本，但長(zhǎng)期看因管理混亂和質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期的利益。還有一種常見(jiàn)的錯(cuò)誤看法是“質(zhì)量就是湊齊文檔”，表現(xiàn)為在進(jìn)度壓力下違規(guī)操作，待完成項(xiàng)目后匆匆補(bǔ)文檔。坦率地說(shuō)，如果補(bǔ)的是中間文檔（例如部分詳細(xì)設(shè)計(jì)）還情有可原，如果補(bǔ)“過(guò)程記錄”則實(shí)在不甘恭維。例如，在項(xiàng)目完成后補(bǔ)《測(cè)試缺陷記錄》的情況，其實(shí)這時(shí)補(bǔ)這些文檔對(duì)測(cè)試過(guò)程的管理已經(jīng)根本沒(méi)有意義，花時(shí)間精力僅僅是讓項(xiàng)目看起來(lái)規(guī)范一些，可以算是一種“粉飾太平”的行為。我個(gè)人認(rèn)為，如果真的認(rèn)為一個(gè)過(guò)程不需要文檔也可以控制，則可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟眉?。其?shí)項(xiàng)目并非越規(guī)范越好，應(yīng)該根據(jù)具體的質(zhì)量要求平衡質(zhì)量和進(jìn)度、成本三者的關(guān)系。
質(zhì)量控制指采取適當(dāng)?shù)姆椒ūO(jiān)控項(xiàng)目結(jié)果，確保結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還包括跟蹤缺陷的排除情況，典型的例子就是測(cè)試。對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，重要的質(zhì)量活動(dòng)包括：
1）評(píng)審：檢查項(xiàng)目中間產(chǎn)品，早期發(fā)現(xiàn)缺陷以減少后期修改和返工的工作量。
2）測(cè)試：直接檢查軟件產(chǎn)品中的缺陷，確保產(chǎn)品符合要求。一般通過(guò)單元測(cè)試、功能測(cè)試、集成測(cè)試、壓力測(cè)試實(shí)現(xiàn)。
3）缺陷追蹤：記錄和追蹤缺陷從發(fā)現(xiàn)到解決的整個(gè)過(guò)程，確保所有的問(wèn)題都有結(jié)論（注意，并非一定都能解決，解決不了的要進(jìn)行評(píng)價(jià)）。這是與評(píng)審和測(cè)試配合使用的一個(gè)重要管理過(guò)程。
4）審計(jì)：對(duì)項(xiàng)目的工作過(guò)程進(jìn)行檢查，確保所有活動(dòng)遵循規(guī)程進(jìn)行。
5）變更控制：在前面的章節(jié)中談過(guò)，這也是一個(gè)重要的質(zhì)量活動(dòng)。
6）配置管理：記錄這些中間和最終產(chǎn)品（配置項(xiàng)）變化的歷史，確保他們的正確性和一致性。
質(zhì)量管理不是一堆文檔就可以解決問(wèn)題的，要想確實(shí)作好有三點(diǎn)很重要：一是培訓(xùn)，要確保員工知道為什么要這樣做？能解決什么問(wèn)題？具體如何做？沒(méi)有這種培訓(xùn)，員工很容易把質(zhì)量管理理解為填寫(xiě)各種表格的繁文縟節(jié)。二是與客戶(hù)交流，很多時(shí)候因廠(chǎng)商沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)行必要的交流，客戶(hù)總覺(jué)得“什么事都要填表”是在故意刁難；通過(guò)解釋客戶(hù)往往非常理解，覺(jué)得這正是廠(chǎng)商做事規(guī)范的表現(xiàn)，因此會(huì)變得很配合。三是慎重選用SQA。
SQA典型職責(zé)如下：
1）根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行裁剪，并審定最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
2）幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定計(jì)劃并最終審批，過(guò)程中對(duì)變更進(jìn)行審批；
3）進(jìn)行日常的項(xiàng)目審計(jì)，確保項(xiàng)目按規(guī)程工作；
4）在階段點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目的基線(xiàn)進(jìn)行審計(jì)，配置管理情況；
5）收集和分析各種度量數(shù)據(jù)，并向高層報(bào)告項(xiàng)目情況；
6）對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行培訓(xùn)。
總之，質(zhì)量管理主要通過(guò)“文檔”控制“過(guò)程”。質(zhì)量管理需要一定代價(jià)，要平衡與進(jìn)度和成本的關(guān)系。質(zhì)量保證是確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的一系列活動(dòng)；質(zhì)量控制是確保最終產(chǎn)品滿(mǎn)足要求一系列活動(dòng)。軟件項(xiàng)目中的質(zhì)量管理的重要角色是SQA。

分析1：1.組織的能力:組織能力應(yīng)建立在組織之上,而非個(gè)人.因此對(duì)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)加以文檔化非常重要.
2.質(zhì)量管理必要性:項(xiàng)目越來(lái)越大,內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜,就個(gè)人能力是很難確保完全一至,必須在組織內(nèi),組織之間,項(xiàng)目各環(huán)節(jié),項(xiàng)目各組成部分進(jìn)行很好的約定,以免出現(xiàn)不必要的返工或錯(cuò)誤,提高交付物性能,這是生成之本,也是減少工作量浪費(fèi)的重要方面.
3.案例中的作法感覺(jué)還有許多可以改進(jìn)的地方.可以多參考CMM3等相當(dāng)做法.

分析2：案例中有一個(gè)典型的問(wèn)題是需求的變更管理，由于需求變更的隨意，需求跟蹤的不到位，沒(méi)有人能完全清楚地知道開(kāi)發(fā)活動(dòng)中的重大變更的次數(shù)、原因及變更的結(jié)果，這將對(duì)后期的維護(hù)帶來(lái)很大的麻煩。建議引入需求管理系統(tǒng)進(jìn)行需求的管理和跟蹤，所有需求變更必須記錄，所有需求變更必須進(jìn)行跟蹤。

分析3：從案例背景來(lái)看，質(zhì)量管理的基礎(chǔ)比較薄弱。個(gè)人感覺(jué)不宜做太多復(fù)雜的事情，那樣會(huì)增加不少風(fēng)險(xiǎn)。

從問(wèn)題解決來(lái)看，其實(shí)只要現(xiàn)場(chǎng)人員做好維護(hù)記錄就差不多了。另外，雖然說(shuō)大家的經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，但我相信總有一些經(jīng)驗(yàn)不錯(cuò)的，所以可以補(bǔ)充一個(gè)維護(hù)方案方面的記錄，組織者這樣一些人做一些維護(hù)方案的評(píng)審活動(dòng)，也是一個(gè)有益的補(bǔ)充。

其它的事情應(yīng)該說(shuō)都是必需的，但是個(gè)人感覺(jué)應(yīng)該在具備了一定基礎(chǔ)以后再實(shí)施比較好。