注：下面此文中提到的質(zhì)量的行政與情感色彩，只是溫伯格從心理學(xué)的角度揭示和探究組織內(nèi)管理改進(jìn)的方式，請勿以此來片面的理解“質(zhì)量”，并作為自己無法開發(fā)出高質(zhì)量產(chǎn)品的借口。關(guān)于質(zhì)量的客觀定義，請參見朱少民老師的文章，建議先讀朱老師的文章再讀此文，以免對質(zhì)量產(chǎn)生誤解：

　　質(zhì)量的定義總會帶有政治的和情感的色彩嗎？

　　什么是質(zhì)量？似乎已經(jīng)有了非常多的答案，從“質(zhì)量就是零缺陷”、“質(zhì)量就是滿足客戶需求”一直到“質(zhì)量是滿足客戶需求的程度”，仿佛我們已經(jīng)找到了答案?？墒沁@些答案為什么總是無法解決我心中的困惑？

　　“滿足客戶需求是我們唯一的目標(biāo)”作為公司的質(zhì)量方針已經(jīng)這么多年，可是為什么在軟件開發(fā)中我們始終還只能不斷的喊著“從客戶的角度”的口號，而“從客戶的角度”出發(fā)的思想?yún)s始終無法在開發(fā)團(tuán)隊中落實(shí)？

　　項(xiàng)目經(jīng)理們一旦受到了進(jìn)度的壓力，什么質(zhì)量、什么從客戶角度出發(fā)就被他們毫不猶豫的扔到了九霄云外？

　　為什么在公司提高過程符合度的重壓下，過程符合度指標(biāo)急速上升，而有的團(tuán)隊質(zhì)量卻沒有根本性的進(jìn)步？
　　
　　為什么有的產(chǎn)品終于實(shí)現(xiàn)了第一次開發(fā)達(dá)到了進(jìn)度零偏差，但實(shí)際卻偷偷拿著另外的版本提供給客戶，并因此得到了公司的嘉獎？再后，進(jìn)行審計時發(fā)現(xiàn)，獲得嘉獎的產(chǎn)品其開發(fā)過程審計結(jié)果也一般般，甚至是同一個部門中比較落后的團(tuán)隊，其他開發(fā)團(tuán)隊對此更是嗤之以鼻！

　　虛偽的質(zhì)量

　　最被大家認(rèn)可的質(zhì)量定義“質(zhì)量就是滿足客戶需求的程度”，以前從未對此表示過懷疑，一切都如此的自然，就好像質(zhì)量天經(jīng)地義就應(yīng)該是這樣。我的思考和理解也就停留在“客戶是不同的，需要區(qū)分”、“滿足的程度應(yīng)該如何衡量”等諸如此類上，但它卻始終沒能解決我心中的困惑，我也沒能成功將它和我們軟件開發(fā)中存在的各式各樣的奇特現(xiàn)象聯(lián)系在一起，除了在無計可施時，向著開發(fā)和測試人員喊喊“你們要從客戶的角度考慮問題”的口號，就毫無辦法！直到一天看到了大師溫伯格的三卷套（《質(zhì)量.軟件.管理》），才明白這一切的根本，沒有誰比溫伯格更深刻的揭示了“質(zhì)量”的奧秘。

　　而這奧秘對我來說，無異于當(dāng)頭棒喝，將所有的困惑打在了一起，又一個個解了開來，也能讓我更冷靜的看待開發(fā)中存在的種種問題，從而能夠更好的處理這些看似簡單卻復(fù)雜的質(zhì)量問題。究竟什么是質(zhì)量的奧秘呢，上面的質(zhì)量定義中究竟隱藏了什么讓我們看不真切呢？答案竟然如此簡單和虛偽：“質(zhì)量就是對某個人而言的價值，它的背后是行政和情感！”。“行政和情感”意味著，質(zhì)量好并不僅僅是缺陷少、功能多或者是服務(wù)好，一切在于客戶的感受！

　　一個容易忽視的例子是：我每次去買衣服時，最害怕的是什么，是怕服務(wù)員太熱情，總是一見面就拉著我介紹這介紹那，她們的介紹總是那么詳細(xì)以至于我總是心里發(fā)毛，為什么？我對名牌和款式實(shí)在是所知甚少，而她們的介紹幾乎總是讓我感覺自己是那么無知，而這讓我很自卑（以前一直沒意識到），于是每當(dāng)看到太過熱情的服務(wù)員我?guī)缀趺看味歼x擇了逃避，我會告訴她，我只是隨便逛逛。是她們的服務(wù)不好嗎？顯然不是，我會說她們服務(wù)得很好，可是這對我來說卻不是什么好的購物感受，我卻不能說她們的服務(wù)質(zhì)量很好，因?yàn)樗齻冿@然沒有達(dá)到她們的目的－賣出，而我也同樣沒有得到我想要的－買進(jìn)。一切在于客戶的感受，這和以客戶為中心的思想并沒有什么區(qū)別，只是事情的關(guān)鍵在于質(zhì)量的行政和情感本質(zhì)，當(dāng)這從軟件組織向外看時，沒有什么稀奇，但是一旦以它的目光看回開發(fā)組織的內(nèi)部，事情就不那么簡單了，它揭示了軟件質(zhì)量的“不確定性”之外的另一個重要特性——層次性。而如何破除內(nèi)部質(zhì)量層次的封閉性將是一個軟件組織實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為中心”的關(guān)鍵，否則“以客戶為中心”就只能淪落為一句口號。