案例：

在某公司的項目管理課堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地議論紛紛。原來，大家正在討論小王的公司最近遇到的兩個頗為有趣的項目。

據(jù)小王介紹，這兩個項目分別由兩個項目經(jīng)理來擔任。其中，項目經(jīng)理A屬于“謙虛”型，對于客戶提出的問題，無論大小都給與解決，客戶對此非常滿意，然而，項目進度卻拖得比較長，而且，客戶總想把所有的問題都改完再說，項目已經(jīng)一再延期。

相比之下，項目經(jīng)理B顯得稍有些“盛氣凌人”，對于客戶提出的問題，大多都不予理睬，客戶對此不是很滿意，不過，該項目的進度控制得比較好，基本能夠按期完成項目。

話剛一說完，小李就搶著說：“A比較像我，一般在和我的一些戰(zhàn)略客戶打交道的時候，我基本是有求必應，與客戶的關(guān)系處得如魚得水，這樣做肯定不會錯。就像前天我連合同都寫錯了，找到客戶，人家二話沒說就同意改了。你說如果是B的話可能嗎？”

小王對此不以為然，“對項目經(jīng)理來說，成本、質(zhì)量和時間是最為重要的三要素。與客戶的關(guān)系當然很重要，但也要全盤考慮項目的各要素。對于用戶的要求，應該在有限的范圍內(nèi)給與解決，但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會使整個項目失敗。”

小林接著小王的話說：“當前，國內(nèi)的項目一般情況下是由銷售處面簽單，再由項目經(jīng)理接手后續(xù)的工作，因此客戶關(guān)系多在事前已經(jīng)搞定。發(fā)生新的情況后，可以由公司的公關(guān)部出面與客戶進行協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理可以在此過程中堅持一下原則，與公司的公關(guān)部一個紅臉，一個白臉，唱出一出好戲?！?/P>

小趙反駁道：“不管怎樣，客戶才是第一位的。客戶可以給你帶來收入，也可以給你帶來更多的客戶和工作，有什么道理不多配合一下他們呢？說實話我對B的做法蠻欣賞的，可惜行不通。因為客戶是上帝，如果照B的做法，后果會造成做一次項目丟掉一個客戶，太不劃算了。”
問題：
1、如果你的項目遇到需求變更問題，你會采用哪種方式去應對？     
2、分析這兩種應對需求變更方式的優(yōu)缺點。

分析：

1. 需求變更對整個項目的成本、進度、質(zhì)量都會產(chǎn)生影響，所以對客戶提出的需求變更要求要謹慎對待，對客戶提出的需求變更請求既不能一味接受，也不能全盤拒絕，要客戶提出的需求變更要綜合分析，合情合理的需求變更可以接受，而過分的要求則要拒絕，且需求變更要嚴格按照需求變更審核控制流程來進行。
2. 項目經(jīng)理A的應對方式的優(yōu)點是客戶滿意，缺點是對項目進度延期，成本增加，質(zhì)量沒保證
項目經(jīng)理B的應對方式優(yōu)點是項目可以按時完成和交付使用，缺點是影響客戶關(guān)系，對將來的合作產(chǎn)生不利影響

分析1：
我想，首先要把工作做在前面，防止事故的最好方法是預防而不是補救，因此要在項目前期盡量把用戶的需求了解清楚，同時要特別注意要引導用戶的需求到我們的方案中來，與銷售部門的同事保持良性的溝通關(guān)系，從而盡量避免項目實施后進行變更。
如果用戶對于正在進行中的項目提出意見和建議，也是非常正常的事情，因為很多用戶都是見到系統(tǒng)原型后才有靈感的，因此，盡早地讓用戶見到原型，例如參觀其他項目或者先開發(fā)出具備初步功能的演示系統(tǒng)，則對于早日明確需求，少走彎路是非常重要的。
對于用戶提出的需求，我們不應該簡單地答應或者拒絕，這里面有一個需求識別的過程，要系統(tǒng)評估需求變化導致的成本增加和質(zhì)量改進，最終進行決策，并可以把決策的理由與用戶及時溝通，也許用戶了解后會替你想出解決辦法，例如有的項目用戶會主動提出增加費用和把新的需求放到二期工程中等，畢竟項目開始后大家都是一條船上的人，只要說明道理，以誠相待，問題總會解決。
如果一味滿足用戶的要求，不做識別評估，最終將導致項目的成本和進度失去控制，這種情況下質(zhì)量很難做好，更何況用戶的需求本身就是多變化和不確定的，因此，完全滿足用戶的需求是不可能實現(xiàn)的，到頭來項目沒做好，再好的關(guān)系也沒有了基礎(chǔ)。
反過來，如果拒絕用戶的要求，一定要有理有利有節(jié)，做好溝通工作，項目管理就是要通過協(xié)調(diào)好各方面利益和力量來解決問題，用戶作為項目的主導， 把他們排除在項目實施過程之外是非常不明智的，對于最終項目的驗收，使用和用戶關(guān)系都非常不利。
總之，讓用戶在你的積極引導下參與，認真對待和評估需求變更，通過溝通協(xié)調(diào)來達成一致解決問題，這樣才能保證項目順利完成。

分析2：
最近也一直在思考一個問題，就是如何來和客戶溝通、相處。就是當我們與客戶溝通的時候應該是怎樣的一種心態(tài)。
如果純粹說顧客就是上帝，客戶是我們的衣食父母，那么A的就是這種。尊重客戶并不意味著遷就客戶，畢竟我們比客戶要專業(yè)，那么我們就必須拿出我們專業(yè)的一面，如果客戶有需求變更我們就答應，那么也許這個項目永遠也做不完。但是如果我們采取對客戶不理不睬的態(tài)度，客戶一個電話打給公司高層領(lǐng)導，那么我們肯定也是吃不了兜著走了，必須要用合理的心態(tài)來看待需求變更。
避免問題發(fā)生的人永遠都比解決問題的人來得可貴。
那么對待需求變更，我們也應該從避免變更做起。
這樣項目初期的需求范圍說明書的確認簽字及需求變更流程的確定就顯得無比的重要的。
需求變更應該納入合同的體系中，明確規(guī)定項目允許需求變更的次數(shù)和范圍，如果發(fā)生重大變更在商務上如何處理，明確權(quán)責。做好充分的需求調(diào)研、分析工作。
面對需求變更，平靜的面對，仔細的分析，能拒絕則拒絕，不能拒絕則積極的接受，和客戶明確此次變更將產(chǎn)生的影響，讓客戶自己來權(quán)衡利弊。

分析3：
不是一味的拒絕，也不是全盤接受，而是通過嚴格需求變更審批流程進行。
對于A的方式，即全盤接受用戶的所有需求。
優(yōu)點：客戶滿意；
缺點：成本增加；進度延遲；風險增加；
對于B的方式，即全盤否定。
優(yōu)點：能保證項目進度；
缺點：客戶不滿意；雙方溝通困難；