在越來越強調(diào)創(chuàng)造客戶價值、提升客戶滿意度的今天，工程技術(shù)人員如何適應(yīng)這一時代的要求并最終實現(xiàn)自我價值，是我們普遍關(guān)心的問題。

    一些能力不錯的員工經(jīng)常被客戶投訴、一些高水平技術(shù)人才不被企業(yè)所器重，這種現(xiàn)象在當(dāng)今的職場中已司空見慣。但我們有沒有去深層次地分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因？

    筆者認(rèn)真探究和分析過這種現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)水平不足”（這里所談到的“服務(wù)水平”是指綜合服務(wù)能力，包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不單單指技術(shù)水平）是產(chǎn)生這種現(xiàn)象較為普遍的原因，也是最不容易解決的問題。

    以下結(jié)合筆者的經(jīng)驗，從四個方面探討“工程技術(shù)人員如何提升客戶服務(wù)水平”。

    1、感悟服務(wù)理念

    “思想決定行動”，要想提升自己的客戶服務(wù)水平，首先應(yīng)該讓服務(wù)理念深入自己的骨髓并根深蒂固。

    作為工程技術(shù)人員，我們應(yīng)該明白，幫客戶解決問題是我們的天職，也是我們作為工程技術(shù)人員的真正價值所在。

    如何讓服務(wù)理念深入自己的骨髓，我想這需要我們平時多用心去觀察、思考和學(xué)習(xí)，多閱讀一些介紹服務(wù)理念的文章，多聆聽周邊人的先進(jìn)事跡，并主動讓這些服務(wù)理念和先進(jìn)事跡沖刷自己的頭腦。經(jīng)過長時間的“潛移默化”和“耳濡目染”，我們就一定會讓優(yōu)秀的服務(wù)理念“烙印”于我們的頭腦并不再消退。這樣，以后為客戶提供服務(wù)時，就會發(fā)自內(nèi)心地感受到這是一件很令人高興、很有價值的事情，而不會再象以前那樣把解決客戶問題當(dāng)作一件不得不完成的“差事”來應(yīng)付。

    2、塑造服務(wù)心態(tài)

    有了良好的服務(wù)理念，接下來就是塑造服務(wù)心態(tài)的問題。

    作為擁有“一技之長”的工程技術(shù)人員，有時會依仗自己的技術(shù)能力而“目空一切”甚至“孤芳自賞”，這時面對技術(shù)能力不如自己的客戶提出的問題或服務(wù)（特別是當(dāng)客戶提出問題或服務(wù)不被自己所認(rèn)可時），往往就會“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。這實際上就是沒有良好服務(wù)心態(tài)的表現(xiàn)。

    如何塑造良好的服務(wù)心態(tài)？我想首先就是應(yīng)該從“放低自我”做起。一個對自己的感受不那么“看重”、不把自己太當(dāng)回事的人，自然就會“看重”別人的感受、把別人當(dāng)回事，這樣“服務(wù)心態(tài)”就具備了被塑造的可能性。接下來，就是利用身邊的人和事和自我經(jīng)歷去不斷“打磨”自己的服務(wù)心態(tài)了。

    良好的服務(wù)心態(tài)建立起來了，則我們就不會因為客戶看似刁難的一些話語，而影響我們的心情、影響我們的行動。

    3、提升服務(wù)技巧

    話說服務(wù)技巧，實際上就是向客戶提供服務(wù)時，說和做的一些方法。

    我想我們大家都有這樣的體驗：并非為客戶做得越多，客戶就越滿意?？蛻羰欠駶M意，在很大程度上決定于我們提供服務(wù)時和用戶溝通的方式和處理問題的方式。
 
    我們需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不是要我們對客戶“言聽計從”，有些情況下，客戶提出的一些服務(wù)需求（如超出合同范圍的新增需求、明顯不可能實現(xiàn)的進(jìn)度要求等），我們可以采用適當(dāng)?shù)姆绞胶涂蛻籼接懖⒆罱K達(dá)成一致且不影響客戶滿意度；當(dāng)然這是就需要注意溝通的技巧了。另外，在為客戶提供服務(wù)時，我們還要注意時機(jī)和方法，在“正確的時間提供正確的服務(wù)”，用戶才會真正滿意。

    如何提升服務(wù)技巧，我想關(guān)鍵在于我們平時多注意學(xué)習(xí)、鍛煉和積累，經(jīng)驗多了，什么事情采用什么方式來對待和處理自然就得心應(yīng)手了。

    4、構(gòu)建服務(wù)能力

    服務(wù)能力（指技術(shù)能力），是能否解決客戶問題并最終實現(xiàn)客戶價值的硬功夫。

    作為工程技術(shù)人員，一般來講，服務(wù)能力基本都不存在明顯的問題；因為絕大部分工程技術(shù)人員，都經(jīng)歷了比較長時間的專業(yè)學(xué)習(xí)和工程實踐。但也有部分工程技術(shù)人員，由于從業(yè)不久，解決實際問題的能力還相對缺乏。

    在技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何快速、低成本地構(gòu)建自己的服務(wù)能力，我想除了需要我們自己多學(xué)習(xí)、多摸索、多實踐之外，另一個重要的方面，就是要善于學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和能力，將別人掌握的技能、解決問題的方案等快速變?yōu)樽约旱臇|西。惟有這樣，我們的技術(shù)能力才會提高得更快，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才更有“本錢”、更容易成為可能。

    “為客戶服務(wù)”，看似平淡的一句話，其中包括了深刻的內(nèi)涵。作為工程技術(shù)人員，我們想要實現(xiàn)自己的價值，就必須先實現(xiàn)客戶的價值；要實現(xiàn)客戶的價值，就需要我們擁有足以實現(xiàn)客戶價值的客戶服務(wù)水平。

    本文中探討的幾個方面，只是一個“引子”，但愿這個“引子”能擊起“星星之火”，在我們每一個工程技術(shù)人員的職業(yè)生涯中“燎原”。