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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2021/5/10）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2021/5/10

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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/5/10）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)linley_cat：
1. 項目范圍說明書內(nèi)容包括：＜br＞產(chǎn)品范圍描述，驗收標準，可交付成果，項目的除外責任，假設(shè)條件，制約因素。＜br＞2.原因是：＜br＞三班輪流，運維實施程序和方案不完整，嚴格的監(jiān)督管理機制。＜br＞3.bdba

信管網(wǎng)cnitpm407980982588：
（1）硬件設(shè)備的檢查、維修和監(jiān)控等運維服務(wù)，包括服務(wù)器，存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，服務(wù)級別為7＊24小時。＜br＞（2）數(shù)據(jù)庫運維服務(wù)，包括檢查、監(jiān)控和故障處理等，服務(wù)級別為7＊24小時，服務(wù)可用性要求前沿累計中斷不超過20分鐘。＜br＞（3）應(yīng)用系統(tǒng)（智能交通管理信息系統(tǒng)）運維服務(wù)，包括檢查、監(jiān)控和維修等服務(wù)，服務(wù)級別為7＊24小時，服務(wù)可用性要求前沿累計中斷不超過20分鐘。＜br＞＜br＞1.三名一線運維工程師無法實現(xiàn)7＊24小時的服務(wù)級別，故導(dǎo)致服務(wù)電話經(jīng)常無人接聽。＜br＞2.服務(wù)器只有一臺，沒有采用雙機熱備的方式，當服務(wù)器出現(xiàn)故障時，無法實現(xiàn)服務(wù)可用性全年累計不中斷20分鐘的要求。＜br＞3.應(yīng)指派有經(jīng)驗的運維工程師提供應(yīng)用系統(tǒng)的運維服務(wù)，應(yīng)建立二線運維服務(wù)技術(shù)支持團隊。＜br＞4.應(yīng)指派dba負責數(shù)據(jù)庫運維服務(wù)。＜br＞1.b，2.d，3.a，4.b

信管網(wǎng)guokui520：
1.該項目的范圍說明書： （1）智能交通管理信息系統(tǒng)運維 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級：7×24小時 服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘 （2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務(wù)器維修 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 數(shù)量：1臺 服務(wù)等級：7×24小時 （3）爭取服務(wù)級別達成率≥95％。 （4）滿意度≥95％。 （5）商業(yè)合同約定內(nèi)容。 2. （1）sla設(shè)置不合理。服務(wù)器只有1臺，不能維持7×24小時運行。 （2）項目經(jīng)理運維管理經(jīng)驗不足。 （3）運維人員配備不足。3名人員沒有冗余、服務(wù)臺無人值守。 （4）沒有技術(shù)崗人員支撐。 （5）沒有監(jiān)控工具。 3.（1）b（2）a（3）c（4）d

信管網(wǎng)廣東省河源市聯(lián)通考友：
1、項目目標、項目描述、項目范圍邊界、項目交付物描述、項目范圍約束條件、交付物驗收標準、交付物的交付期限、不需實現(xiàn)的范圍描述，范圍確認相關(guān)責任人 2、一線運維人員的服務(wù)意識不足、小王缺乏項目管理經(jīng)驗、項目團隊缺乏相關(guān)規(guī)則的制約、監(jiān)督管理的力度不足與流程不完善、缺少問題事件處理的管理機制、缺少溝通管理的規(guī)劃、一線運維工程師沒有設(shè)置資源冗余 3、ac ab

信管網(wǎng)richie2021：
回答問題1： 項目范圍說明書中包含的內(nèi)容： 1.產(chǎn)品范圍描述. 2.驗收標準. 3.可交付成果. 4.項目的除外責任. 5.制約因素. 6.假設(shè)條件. 回答問題2: 造成滿意度降低的原因： 1.服務(wù)等級要求7＊24小時，但運維人員被納入打卡機制，可能造成人員不在位的情況。 2.運維人員與客戶溝通不到位。 3.運維人員缺乏服務(wù)意識，未對運維人員進行相關(guān)培訓。 4.小王沒有對運維人員進行工作績效評估。 5.沒有制定服務(wù)流程。 6.運維人員技術(shù)不到位。 回答問題3： （1）b （2）d （3）c （4）b