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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/9/30）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

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1、（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67（4）95.70％（5）93.49％（6）80.00％（7）83.33％＜br＞2、需要重視人員、資源和過程。＜br＞3、（1）人員技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)，增強(qiáng)培訓(xùn)。＜br＞（2）團(tuán)隊(duì)成員不穩(wěn)定，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。＜br＞4、知識管理流程：識別、獲取、開發(fā)、分解、應(yīng)用、存儲。

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（1）33.33％ ＜br＞（2）92.31％ ＜br＞（3）96.67％ ＜br＞（4）95.70％ ＜br＞（5）88.82％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.33％ ＜br＞注意關(guān)鍵崗位技術(shù)人員儲備、加強(qiáng)人員技術(shù)能力培訓(xùn)和績效考核。 ＜br＞注意加強(qiáng)知識庫的累計(jì)轉(zhuǎn)化 ＜br＞服務(wù)級別協(xié)議未達(dá)標(biāo)，服務(wù)報(bào)告提交不能滿足客戶要求，加強(qiáng)問題管理、事件管理

信管網(wǎng)cnitpm4758619659：
1、 （1）人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)=5/15=33.33％ （2）人員績效考核合格率=24/26=92.31％ （3）備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù)=58/60=96.67％ （4）服務(wù)臺錄入事件的完整性：[1-（退回的派單/派單總數(shù)）＊100％]=（465-20）/465=95.69％ （5）服務(wù)臺報(bào)告提交及時(shí)率：=20/25=80.00％ （6）sla達(dá)成率：（sla達(dá)成事件總數(shù)/事件總數(shù)）＊100％=413/465=88.82％ （7）變更成功率：=（36-6）/36=83.33％ 2、 人員要素部署實(shí)施：（1）外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗（2）建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法。 資源要素部署實(shí)施：（1）知識庫內(nèi)容初始化；（2）工具部署、使用手冊與相關(guān)制度；（3）備件庫建立與可用性測試；（4）服務(wù)臺管理制度的初始化。 技術(shù)要素部署實(shí)施：（1）知識轉(zhuǎn)移，知識轉(zhuǎn)移可提高it服務(wù)技術(shù)支撐能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，縮減成本，提升效率。知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料。（2）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練。（3）sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。（4）技術(shù)手冊發(fā)布，技術(shù)手冊發(fā)布流程：審核—存檔—發(fā)放。（5）搭建測試環(huán)境。 過程要素部署實(shí)施：（1）過程與制度發(fā)布。（2）過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化 （3）體系試運(yùn)行 3、（1）人員儲備也連續(xù)性管理 （2）人員能力評價(jià)與管理。（3）人員績效管理。（4）人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。 a）預(yù)防性活動。a.1）服務(wù)能力規(guī)劃：在進(jìn)行it服務(wù)人員配備時(shí)，通常要預(yù)留一定的服務(wù)能力空間，也是能力管理流程的要求。 a.2）知識管理及培訓(xùn):定期對it服務(wù)運(yùn)營過程中的知識進(jìn)行積累和總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的知識體系，并定期舉行知識培訓(xùn)，使服務(wù)能力得到快速復(fù)制和推廣，在遇到人員連續(xù)性問題時(shí)，進(jìn)行快速的交接和補(bǔ)充。 a.3）崗位互備及輪崗:加強(qiáng)對核心崗位的互備，避免因關(guān)鍵人員離職帶來的服務(wù)能力下降，同時(shí)可以采取輪崗的方式，在實(shí)踐中培養(yǎng)、檢驗(yàn)、鞏固后備人員能力。 a.4）識別能力發(fā)展曲線:服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員隨著時(shí)間的推移，其服務(wù)能力將逐步提升。 a.5）明確崗位交接管理說明:以制度的形式明確約束離職、調(diào)崗人員行為，引導(dǎo)正向積極的交接與知識共享。 a.6）與客戶、供應(yīng)商和第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。 b）被動性活動。 b.1）崗位交接及培訓(xùn):一旦獲悉人員離職或調(diào)崗信息，需及時(shí)啟動崗位交接流程。面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明。 b.2）面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更:及時(shí)向供應(yīng)商及相關(guān)第三方通報(bào)人員更換信息，確認(rèn)新人身份的合法性，及時(shí)變更相關(guān)接口關(guān)系。 4、（1）知識提取和獲取的方法及途徑。（2）知識共享的方法和方式。審批。 （3）知識的保留、歸檔與入庫。（4）知識的評審。

信管網(wǎng)tangyj：
1.33％，92％，97％，96％，89％，80％，83％ 2. 3.本案例中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有： 人員連續(xù)性問題——加強(qiáng)連續(xù)性管理，外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗； 知識管理問題——加強(qiáng)知識管理體系； 4.獲取知識，評審知識的有效性，保留有用的知識，團(tuán)隊(duì)分享知識

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33.33 92.31 96.67 95.7 88.82 80 86.11 === 人員：關(guān)鍵崗位人員儲備管理、人員培訓(xùn)管理、人員績效考核管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)及成果應(yīng)用管理 資源：備件管理、知識庫管理、服務(wù)臺管理 過程：服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等； === 人員積極性不高 人員能力不足 培訓(xùn)不足 == 獲取、審核、共享、發(fā)布