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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/11）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 要考慮的關(guān)鍵管理要素： 人員要素： 人員的職責(zé)與角色，人員分管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗，核心崗位應(yīng)該有一定數(shù)量的冗余備份。 人員的技能與能力，需要具備相應(yīng)工作的技能與能力，能給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 人員的溝通要有效及時。 技術(shù)要素：技術(shù)、知識管理及時到位、建立適當(dāng)?shù)馁Y金儲備 資源要素：服務(wù)臺、備品備件管理、工具管理、知識管理 過程要素：建立那倒事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程等。 2. 備件管理過程： 備件申請，備件采購，備件到貨入庫，備件領(lǐng)用出庫 3. （1） 人員招聘達成率 ＝ 實際招聘人數(shù) / 計劃招聘人數(shù) ＝ 4/ 4 ＝ 100％ （2） 備件可用率 ＝ 完好數(shù) / 抽檢數(shù) ＝ 230 / 256 ＝ 89.84％ （3） 服務(wù)臺派單成功率 ＝ 成功派單數(shù) / 總派單數(shù) ＝ 110 / 112 ＝ 98.21％ （4） sla達成率 ＝ 達成件數(shù) / 事件總數(shù) ＝ 108 / 120 ＝ 90％ （5） 事件解決率 ＝ 成功解決數(shù) / 關(guān)閉事件數(shù) ＝ 118 / 119 ＝ 99.16％ （6） 變更成功率 ＝ 成功變更數(shù) / 變更請求數(shù) ＝ 14 / 15 ＝ 93.33％

信管網(wǎng)13570062198：
問題1：人員要素： 問題3：人員招聘達成率：4/4＊100=100％，備件可用率：230/256＊100％=90％，服務(wù)臺派單率=112-2＊112=98％，sla達成率：120-108＊

信管網(wǎng)走不出的賀蘭山：
人員要素管理：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，人員績效管理，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行。＜br＞資源要素管理：工具管理，知識管理，備品備件管理，服務(wù)臺管理與評價。＜br＞技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運行與改進。＜br＞過程要素管理：級別管理，報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，信息安全管理，連續(xù)性和可用性管理，容量管理。＜br＞＜br＞＜br＞2.備件管理的活動包括：備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢。＜br＞＜br＞＜br＞3.

信管網(wǎng)tangyj：
1.四要素內(nèi)容：＜br＞人員要素：外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗，人員培訓(xùn)＜br＞過程要素：建立服務(wù)臺、制定sla＜br＞技術(shù)要素：建立知識庫，制定應(yīng)急預(yù)案＜br＞資源要素：建立備件庫，搭建測試環(huán)境＜br＞＜br＞2.備件管理過程包括：計劃、采購、驗收、入庫、使用。＜br＞＜br＞3.人員招聘達成率：4/4=100％＜br＞備件可用率：230/256=89.8％＜br＞服務(wù)臺派單成功率：（112-3）/112=97.3％＜br＞sla達成率：108/120=90％＜br＞事件解決率：118/119=99.2％＜br＞變更成功率：（15-1）/15=93.3％

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.人員，包括設(shè)崗、崗位培訓(xùn)、績效考核。資源，工具使用，服務(wù)臺管理，備件庫管理，知識庫管理。技術(shù)，技術(shù)開發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)，解決問題技術(shù)。應(yīng)急預(yù)案制定演練評估，sop操作規(guī)程制定和發(fā)布。過程管理，包括事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理等。＜br＞2.備件管理包括備件申請，購買，入庫，使用，評估，報廢等。3.100％，89.8％，98.2％，90％，99.2％，93.3％。