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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/31）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)shengqi：
1.調(diào)研評估階段；＜br＞計(jì)劃準(zhǔn)備階段＜br＞能力展示階段＜br＞服務(wù)達(dá)成階段；＜br＞3.監(jiān)控類工具：＜br＞過程管理類工具：＜br＞其他類工具：＜br＞4.????錯(cuò)

信管網(wǎng)tangyj：
1.營銷計(jì)劃、能力展示、服務(wù)達(dá)成、總結(jié)回顧＜br＞2.合規(guī)性、可靠性、＜br＞3.運(yùn)維服務(wù)工具：服務(wù)臺、監(jiān)控工具、日志審計(jì)工具、＜br＞4.對錯(cuò)對錯(cuò)錯(cuò)

信管網(wǎng)dream12：
問題1 1、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備、營銷計(jì)劃 2、調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 3、能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保存持續(xù)溝通 4、服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2 注冊資本、人員規(guī)模學(xué)歷專業(yè)構(gòu)成、已有客戶的規(guī)模、運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范性、工程師技術(shù)能力水平、服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性、業(yè)界的評價(jià)等 問題3

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.營銷包括營銷準(zhǔn)備（營銷準(zhǔn)備，制定方案），調(diào)研交流（了解需求，充分溝通），能力展示（了解產(chǎn)品，加強(qiáng)溝通），達(dá)成協(xié)議（簽訂服務(wù)協(xié)議，跟蹤后續(xù)服務(wù)改進(jìn)）。2.供應(yīng)商資質(zhì)，是否具備提供服務(wù)支持和后續(xù)服務(wù)的能力，人員組織架構(gòu)，溝通合作能力，和其他客戶合作情況等。3.監(jiān)控工具，監(jiān)控環(huán)境、硬件軟件運(yùn)行情況。過程管理工具，其他工具。4vxvxv