系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：資源要素設(shè)計(jì)

資源要素設(shè)計(jì)包括對(duì)服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)。

一、資源要素設(shè)計(jì)的目的

1、確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求;

2、確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保達(dá)到SLA要求;

3、分析當(dāng)前業(yè)務(wù)需求并預(yù)測(cè)將來(lái)業(yè)務(wù)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進(jìn)行保障;

4、確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。

二、資源要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)

1、服務(wù)工具的選擇

常見的IT服務(wù)工具包括：監(jiān)控類工具、過(guò)程管理類工具和其他工具;

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求、服務(wù)成本等相關(guān)因素判斷是否需要服務(wù)工具，若需要，在選擇時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

(1)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容

(2)考慮成本

(3)考慮客戶的期望

(4)考慮工具的技術(shù)架構(gòu)以及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平

(5)考慮工具的通用性和集成性

2、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)

服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)目的：是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，一旦設(shè)定了服務(wù)級(jí)別和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)供方就需要在服務(wù)臺(tái)中配置相關(guān)服務(wù)信息，包括：相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別等基礎(chǔ)信息。

供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：

(1)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等;

(2)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理;

(3)針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

3、備件及備件庫(kù)設(shè)計(jì)

備件庫(kù)主要是為IT服務(wù)的客戶提供設(shè)備備件，一般來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)供方應(yīng)具備自己的備件庫(kù)，或者有外部備件支持方來(lái)保證備件資源。

一旦確認(rèn)IT服務(wù)需求和服務(wù)級(jí)別，就需要及時(shí)配置備件資源，主要是配置備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義。另外，從IT服務(wù)供應(yīng)方整體來(lái)看，規(guī)范備件采購(gòu)流程、出入庫(kù)管理流程也是在備件庫(kù)配置前期需要考慮的內(nèi)容。

對(duì)備件庫(kù)的管理設(shè)計(jì)包括：

(1)備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，夠滿足SLA所約定的備件支持;

(2)備件供應(yīng)商管理，能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià);

(3)備件出入庫(kù)管理，能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的賬務(wù)管理;

(4)備件可用性管理，能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)維需求。

4、知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)

應(yīng)具備IT服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：

(1)針對(duì)常見問(wèn)題的描述，分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù);

(2)確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的;

(3)選擇一種合適的知識(shí)管理策略;

(4)知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能;

(5)針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。

三、關(guān)鍵成功因素

1、服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。

2、服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過(guò)程規(guī)范。

3、備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

4、有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。

5、及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。

6、如備件庫(kù)由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求。