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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/10）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識(shí)別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.服務(wù)級別協(xié)議中存在的問題： - 服務(wù)客戶支持崗位設(shè)置不合理，應(yīng)該設(shè)置管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗若干名； - 人員人數(shù)也不足，不沒有管理崗和技術(shù)支持崗； - 人員能力不足，應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)； - 沒有明確的服務(wù)費(fèi)用規(guī)定； - 服務(wù)級別設(shè)定不符合smart原則，目標(biāo)不夠明確、指標(biāo)不清晰； - a公司服務(wù)能力與運(yùn)營商b的業(yè)務(wù)需求不匹配； - 投訴渠道、投訴升級機(jī)制不健全； 2. b, c, d 3.服務(wù)需求識(shí)別關(guān)鍵成功因素 -服務(wù)需求識(shí)別不全面；服務(wù)能力與需求不匹配； 根據(jù)識(shí)別的服務(wù)需求，針對服務(wù)報(bào)告需求、服務(wù)能力需求、服務(wù)可用性需求、服務(wù)連續(xù)性需求、服務(wù)安全需求、服務(wù)價(jià)格需求不充分； - 未能與客戶充分溝通，了解明示的、暗示的服務(wù)需求 4. 服務(wù)報(bào)告考核關(guān)鍵指標(biāo)： - sla績效、成果達(dá)成狀態(tài)； - 合同執(zhí)行情況； - 項(xiàng)目范圍、需求變更情況； - 項(xiàng)目質(zhì)量成功情況；

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648433410.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)shengqi：
問題1：投訴渠道設(shè)置不合理；無協(xié)議變更流程；＜br＞問題2：ab＜br＞問題3：＜br＞服務(wù)需求識(shí)別中的關(guān)鍵成功因素＜br＞1.明確服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象；＜br＞2.準(zhǔn)確識(shí)別服務(wù)需方對于可用性、連續(xù)性、服務(wù)能力、信息安全、價(jià)格以及服務(wù)報(bào)告等方面的需求；＜br＞3.和客戶充分溝通，識(shí)別未表明的需求＜br＞問題4：＜br＞服務(wù)報(bào)告過程的完整性，服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、完整性（含服務(wù)報(bào)告模板）

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