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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/21）

試題三（27分）
閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務(wù)質(zhì)量，購買了先進(jìn)的運維工具。
張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作；對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進(jìn)行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范和技術(shù)手冊；制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標(biāo)能夠順利完成，張工將團隊目標(biāo)進(jìn)行了分解，并嚴(yán)格執(zhí)行，項目進(jìn)展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢。
【問題1】（15分）
根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

【問題2】（5分）
IT服務(wù)團隊在進(jìn)行目標(biāo)分解時的注意事項有哪些？
【問題3】（4分）
（1）請根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項目服務(wù)團隊處于（）階段。
A、組建期
B、風(fēng)暴期
C、規(guī)范期
D、表現(xiàn)期
（2）當(dāng)團隊成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時，宜釆用（）。
A、與團隊成員溝通
B、加強能力培訓(xùn)
C、釆用私下溝通詢問遇到什么問題
D、分配更多的資源
【問題4】（3分）
團隊組建期的關(guān)鍵步驟有哪些？
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1＼ 未明確崗位職責(zé)，派件無人處理，團隊有人離職。 有較高的服務(wù)意識。不滿足 團隊新成員服務(wù)意識不強。 會使用工具，工具具備通用性和專業(yè)性。 不滿足 缺乏對先進(jìn)工具使用的培訓(xùn)，且先進(jìn)的工具存在一定的風(fēng)險。 工作具有周期性和重復(fù)性特征，注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 不滿足，缺乏相應(yīng)的流程制度 注重知識積累和知識轉(zhuǎn)移。不滿足，缺乏合適的知識管理流程。 2、目標(biāo)分解 把目標(biāo)分解轉(zhuǎn)換為員工的思想和行動，與員工績效考核掛鉤。 考慮現(xiàn)有資源和人力的情況 分解目標(biāo)必須服從并支持部門或組織的總體目標(biāo) 個人目標(biāo)必須符合smart原則 長期和短期目標(biāo)必須平衡。 3、bb 4、組建期的步驟 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團隊價值觀

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1.a崗位分工不明確，職業(yè)不清＜br＞b團隊組建按崗位職責(zé)說明書及儲備計劃招聘，以滿足業(yè)務(wù)需要，不滿足，招聘大量新人，無經(jīng)驗，缺乏服務(wù)意識＜br＞c人員績效考核明確，不滿足，不明確崗位績效指標(biāo)＜br＞ d崗位互備20％冗余，不滿足，人員離職被動響應(yīng)＜br＞e技能培訓(xùn)，不滿足，人員對工具，業(yè)務(wù)經(jīng)驗缺失＜br＞2團隊目標(biāo)與服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)是否一致，目標(biāo)是否符合smart選擇，＜br＞＜br＞3. bb＜br＞4了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，明確目標(biāo)，＜br＞

信管網(wǎng)tangji：
1、未明確人員崗位，離職人員較多 明確的崗位職責(zé)和服務(wù)流程、 不滿足 、職責(zé)不明確，派單無人處理 人員的連續(xù)性和儲備情況，不滿足、人員離職，無人接替 完備的知識管理制度和sop操作手冊， 不不滿足， 人員離職技術(shù)流失 應(yīng)急管理等相關(guān)知識培訓(xùn)，不滿足，未進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 2、符合smart原則， 3、bb 4＼組建團隊、確定核心成員、明確目標(biāo)、建立核心價值。

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問題1： 人員崗位結(jié)構(gòu)，管理崗、技術(shù)崗、操作崗，團隊成員相對固定 不滿足 對團隊成員沒有進(jìn)行崗位職責(zé)設(shè)計 較高的服務(wù)意識，使用it服務(wù)技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，實現(xiàn)自身價值 不滿足 團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗 為了提高服務(wù)質(zhì)量使用相關(guān)工具 滿足 使用了先進(jìn)的服務(wù)工具 周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化 滿足 制定了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范及技術(shù)手冊及相應(yīng)的人員管理儲備措施 注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便發(fā)現(xiàn)問題解決問題 滿足 對故障日志進(jìn)行了收集 問題2： 將團隊目標(biāo)轉(zhuǎn)換成員工思想與行動 考慮現(xiàn)有人員和資源 分解的目標(biāo)必須符合組織或部門總體目標(biāo) 個人目標(biāo)符合smart原則 短期目標(biāo)以周、月，中長期目標(biāo)以半年、一年 問題3： 風(fēng)暴期 b 問題4： 了解目標(biāo)、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團隊價值觀

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