系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

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論IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

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【摘要】

2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺運(yùn)維項(xiàng)目，該運(yùn)維項(xiàng)目合同金額為120萬元，合同工期為1年，本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作包括綜合平臺的各子系統(tǒng)(XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng))、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、道口采集設(shè)備、地磅設(shè)備、數(shù)據(jù)庫及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，定期形成巡檢報(bào)告和維護(hù)日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。本文以該服務(wù)項(xiàng)目為例，討論了規(guī)劃設(shè)計(jì)階段在運(yùn)維服務(wù)過程中的重要性及主要工作，主要包括服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)(含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì))、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

【正文】

2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺運(yùn)維項(xiàng)目，該運(yùn)維項(xiàng)目合同金額為XX萬元。合同工期為1年，本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作是XX內(nèi)所有信息化的運(yùn)維工作，包括綜合平臺的各子應(yīng)用系統(tǒng)(XX子系統(tǒng). XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng))的現(xiàn)場和遠(yuǎn)程故障及異常操作等，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)、系統(tǒng)進(jìn)程檢測，數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行檢查、日常備份，道口信息采集設(shè)備、地磅設(shè)備、及各終端應(yīng)用窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，同時(shí)對各維護(hù)內(nèi)容定期形成巡檢報(bào)告和維護(hù)日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。

由于XX綜合平臺的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系到客戶日常生產(chǎn)經(jīng)營，所以其運(yùn)維工作的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的安全保密及準(zhǔn)確性對運(yùn)維工作質(zhì)量的要求就顯得格外重要。眾所周知，在信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)中，只有在識別出需方的服務(wù)需求后，才能開始設(shè)計(jì)相應(yīng)的IT服務(wù)方案，IT服務(wù)方案的設(shè)計(jì)同時(shí)要考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別的設(shè)定，人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略，最后經(jīng)過服務(wù)成本評估，設(shè)計(jì)出滿足服務(wù)要求的服務(wù)級別協(xié)議。在此過程中，我深深的體會和認(rèn)識到IT規(guī)化設(shè)計(jì)階段的重要性，為確保維護(hù)工作的順利進(jìn)行，我把服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)作為工作的重點(diǎn)，主要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)劃工作∶

一、服務(wù)需求識別

服務(wù)的需求識別，主要需要識別可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價(jià)格需求。然后再對IT服務(wù)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)，包括可用性設(shè)計(jì)、連續(xù)性設(shè)計(jì)、能力設(shè)計(jì)、信息安全設(shè)計(jì)、收費(fèi)模式和定價(jià)、IT服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)，最終形成IT服務(wù)方案。

在提供一個(gè)新的運(yùn)維服務(wù)時(shí)，首先要了解客戶對IT服務(wù)的要求。我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，和我的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系該XX 中心信息科一起了解現(xiàn)場情況，通過發(fā)放調(diào)研問卷，深入現(xiàn)場進(jìn)行資料收集，現(xiàn)場訪談詢問.座談交流等方式了解到現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中遇到的問題和困境，例如∶1.該部門專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量及技能不足，無法及時(shí)有效解決口題∶2.服務(wù)管理萬法及體系缺失 ，毫無章法，許多制度設(shè)計(jì)不合理，無法落地執(zhí)行;3.平臺及工具比較老舊且應(yīng)用效果不佳，難以支撐相應(yīng)服務(wù);4.發(fā)現(xiàn)問題及故障處理響應(yīng)不及時(shí)，處理時(shí)間慢，對整個(gè)貨場的日常工作開展帶來較大的影響。結(jié)合種種情況，根據(jù)識別到的需求和問題，我整理出了符合貨場實(shí)際的需求服務(wù)目錄。

二、服務(wù)方案設(shè)計(jì)

在明確業(yè)主的IT需求后，經(jīng)過和業(yè)主的多次研過，達(dá)成了對于規(guī)化設(shè)計(jì)目標(biāo)的一致理解，明確了規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作重點(diǎn)，以貨場綜合平臺為中心，結(jié)合配套的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，從服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面進(jìn)行IT服務(wù)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1、服務(wù)模式設(shè)計(jì)

考慮到XX業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 對客戶服務(wù)的要求比較高，我們經(jīng)過調(diào)研。匯總了用戶各種的需求。經(jīng)過探過確認(rèn)認(rèn)為在一定的成本約束下，提供駐場加遠(yuǎn)程相結(jié)合的模式，7*24小時(shí)運(yùn)維人員的現(xiàn)場支持服務(wù)，兩班倒的模式，可行并目非常必要。我們以客戶為中心，對機(jī)房的設(shè)備采用定時(shí)巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)的7*24小時(shí)駐場模式。凡是涉及到日常生產(chǎn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，都是快速到位，重點(diǎn)保障，及時(shí)恢復(fù)，保障貨場日常工作的開展。

2、服務(wù)級別設(shè)計(jì)

服務(wù)級別是指與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。貨場內(nèi)的設(shè)備眾多而繁雜。我們需要分清重點(diǎn)，理清關(guān)鍵要素，經(jīng)過和貨場管理方的溝通，對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備及貨場現(xiàn)場的設(shè)備進(jìn)行差別化服務(wù) ，對于重要的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及存儲、備份系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行優(yōu)先處理，強(qiáng)調(diào)第一時(shí)間響應(yīng)和及時(shí)現(xiàn)場解決問題，同時(shí)對重點(diǎn)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行2小時(shí)巡檢。對于其他的故障和問題，分別設(shè)置多個(gè)時(shí)間段，如1小時(shí)、2小時(shí)、4小時(shí)等多種模式，在限定的時(shí)間內(nèi)完成處理解決。保證了應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)可用性及連續(xù)性。

3、人員要素設(shè)計(jì)

人員要素設(shè)計(jì)的目的，是為了確保人員的數(shù)量、能力能滿足服務(wù)的需求，并保持服務(wù)人員的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面我們?yōu)榱藵M足服務(wù)的需求，設(shè)計(jì)配備了間接管理崗和技術(shù)支持崗和操作崗，其中操作崗和技術(shù)支持崗為現(xiàn)場支持的形式進(jìn)行，管理崗負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查方案策劃等內(nèi)容。同時(shí)設(shè)計(jì)了各崗位相對應(yīng)的且符合Smart原則的考核制度及相應(yīng)的培訓(xùn)方案以提高服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性，提升運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。

4、資源要素設(shè)計(jì)

在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求和設(shè)定的級別，我們需要進(jìn)行服務(wù)資源配置，確保能提供足夠的資源能力.滿足與貨場管理方約定的服務(wù)需求。主要包括服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫。設(shè)立運(yùn)維服務(wù)臺、明確服務(wù)臺運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，對日常的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。建立備品備件庫，確保備件可用率，提升服務(wù)相應(yīng)度，同時(shí)對備件的供應(yīng)商也提出了相關(guān)的要求。配置日常服務(wù)所需的各類工具，包括監(jiān)控類工具及管理類工具。建立知識庫，對IT服務(wù)活動(dòng)過程中各類相關(guān)的知識進(jìn)行積累，以保證在整個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息。

5、技術(shù)要素設(shè)計(jì)

技術(shù)是IT服務(wù)中的核心要素，也是完成IT服務(wù)的必要條件。技術(shù)要素設(shè)計(jì)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提高IT服務(wù)的效率、減少人員流失帶來的損失，降低服務(wù)成本等。我們主要從服務(wù)人員能力是否能達(dá)到崗位要求，正確識別業(yè)主的要求或技術(shù)發(fā)展的趨勢，重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。如對突發(fā)事件類型制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫設(shè)置在凌層基本沒業(yè)務(wù)的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行備份，同時(shí)做好日常備機(jī)的切換演練，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)不可用或服務(wù)器癱瘓時(shí)，可啟用相應(yīng)的備份或備機(jī)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)。

6、過程要素設(shè)計(jì)

具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，包括需建立服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理流程，我們重點(diǎn)強(qiáng)化一些關(guān)鍵流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)與跟蹤、關(guān)閉等。加強(qiáng)事件管理的績效考核工作，保障事件的完結(jié)率。

三、服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計(jì)

在廣泛調(diào)研、集中討論的基礎(chǔ)上。我草擬了該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的的服務(wù)級別協(xié)議。包括法涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包括應(yīng)用程度和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告的形式和雙方的義務(wù)等。同時(shí)我在服務(wù)級別協(xié)議中對工作負(fù)何和資源使用方向進(jìn)行規(guī)定。為了進(jìn)—步做好子支撐保隱T作。我們內(nèi)部也據(jù)此擬定了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)，和外部技術(shù)支撐合作商擬定支持協(xié)議(UC)，如設(shè)備供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫集成商等，協(xié)議有效期為一年，主要提供數(shù)據(jù)庫應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，服務(wù)時(shí)間是7*24*365，在服務(wù)期間，按照月度進(jìn)行考核，按月支付運(yùn)維服務(wù)費(fèi)，對由于工作不到位，造成用戶損失的，適用相應(yīng)條款進(jìn)行罰款和追責(zé)。

2017年3月，本運(yùn)維合同到期。通過我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力.順利完成了運(yùn)維工作，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，贏得了XX管理方的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)及部署實(shí)施，當(dāng)然，在服務(wù)過程中，還存在著些小問題，比如前期服務(wù)需求識別不夠充分、中途運(yùn)維人員離職，這些問題給運(yùn)維服務(wù)帶來了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項(xiàng)目使我認(rèn)識到了服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對運(yùn)維項(xiàng)目的重要性，另外，在后期的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)ITSS.ITTL等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識、不斷的充電學(xué)習(xí)，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更加專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)，讓用戶獲得更加滿意的服務(wù)。

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