技術(shù)要素管理：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性可用性管理

服務(wù)級(jí)別管理

1、更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更

2、監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況

3、管理關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

服務(wù)報(bào)告管理

1、建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告

2、對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔

3、更新服務(wù)報(bào)告模板

4、管理關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告過程的完整性、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性

事件管理

1、對(duì)事件進(jìn)行手里和處理

2、對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤

3、對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)

4、進(jìn)行事件滿意度調(diào)查

5、完成事件報(bào)告

6、管理關(guān)鍵指標(biāo)：時(shí)間管理過程的完整性、有效性、事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性

問題管理

1、對(duì)問題管理進(jìn)行受理

2、采用并更新知識(shí)庫

3、完成問題報(bào)告

4、管理關(guān)鍵指標(biāo)：問題管理過程的完整性、問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性

配置管理

1、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別、記錄、更新

2、對(duì)配置數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理和維護(hù)

3、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì)

4、管理關(guān)鍵指標(biāo)：配置管理過程的完整性、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯，配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制的有效性

變更管理

1、受理變更請(qǐng)求

2、對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、審核

3、對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施、確認(rèn)和回顧等

4、生成變更報(bào)告

5、管理關(guān)鍵指標(biāo)：變更管理過程的完整性、變更記錄的完整性

發(fā)布管理

1、執(zhí)行發(fā)布計(jì)劃

2、發(fā)布失敗時(shí)執(zhí)行回退方案

3、對(duì)發(fā)布進(jìn)行記錄

4、生成發(fā)布報(bào)告

5、管理關(guān)鍵指標(biāo)：發(fā)布管理過程的完整性，發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性

安全管理

1、執(zhí)行安全策略

2、對(duì)違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤

3、安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)：保密性、可用性、完整性

連續(xù)性和可用性管理

1、可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查、確保協(xié)定的需求從遭受一般損失到遭受巨大損失的任何情況下，都得到滿足。

2、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試

3、變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響

4、可用性必須被測量和記錄

5、連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時(shí)，必須仍可使用

6、連續(xù)性計(jì)劃必須被測試，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致

7、所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對(duì)測試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

容量管理

1、必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃

2、容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：

（1）當(dāng)前和未來的容量和性能需求

（2）服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本

（3）對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估

（4）外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響

（5）提出用來進(jìn)行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法

3、監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)必須被明確