IT服務團隊建設與管理知識點梳理

IT服務團隊建設與管理：IT服務團隊的特征、IT服務團隊建設周期、IT服務團隊管理

IT服務團隊的特征

1、人員的崗位結構；

2、需要較高的服務意識；

3、會使用專用工具；

4、工作具有周期性和重復性特征，注重流程化與規(guī)范化；

5、注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。

IT服務團隊建設周期

組建期（Forming）→經過風暴期（Storming）→和規(guī)范期（Norming）→表現(xiàn)期（Performing）

組建期

1、了解現(xiàn)狀

2、穩(wěn)定核心成員

3、確定目標：（1）是否符合SMART原則；（2）初期制訂目標時切忌好高騖遠，要爭取做到合適；（3）上級或客戶提出的目標較高，應先承諾完成，但需要提供相應的資源。

4、建立團隊價值觀（大部分內容不變，少部分可視情況微調）

風暴期

1、完成關鍵指標

（1）關鍵指標的特征：①對部門、鼓舞團隊士氣、關鍵客戶的影響非常重要；②完成有一定難度，需要領導的大力支持

（2）關鍵指標確定后，在團隊溝通中應注意：①牢牢把握關鍵指標這個方向；②定期檢查，確保按時完成

2、人員溝通

3、建立信任

4、強化團隊價值觀

規(guī)范期

1、團隊建設

2、信任與尊重

3、激勵與鼓舞

激勵來自兩方面，物質的和精神的。給予激勵需考慮以下因素：

①公正性；②及時性；③格外注意激勵的場合、時間和形式，以免不當；④4要真誠，確保激勵和鼓舞是發(fā)自內心的，是眾望所歸，而非走形式。

4、共享愿景

表現(xiàn)期

1、自我管理

2、授權工作（為了培養(yǎng)團隊核心成員的能力）

3、追求卓越

4、梯隊建設

IT服務團隊管理

四個方面

目標管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理

目標管理

1、目標分解

（1）目標分解的要點：①必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤；②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況；③分解目標必須服從并支撐于部門或組織的總體目標；④個人目標應符合SMART原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整；⑤一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡。

（2）目標實現(xiàn)的優(yōu)先級排序：①對于本部門目標的重要程度；②上級對本部門的績效考核標準；③實現(xiàn)目標所需資源的現(xiàn)實性及到位的速度；④當該目標執(zhí)行滯后時所帶來的損害；⑤競爭對手的影響；⑥客戶的期望。

（3）項目目標類型：①公司或組織內部制定的（變化小，時間、期望值可控）；②來自公司或組織外部（變化大，時間、期望值不可控）。

（4）系統(tǒng)規(guī)劃管理師的專有職責：①項目實施中，確保團隊人力資源及必要的物力和財力；②協(xié)調上級和同級之間的關系；③定期與團隊成員或關鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題；④持續(xù)鼓舞和激勵；⑤監(jiān)控目標完成的情況。
2、目標監(jiān)控

（1）行動計劃表：小組或個人目標、分解目標、具體行動計劃、計劃完成事件、衡量指標、負責人、關鍵成功因素

（2）目標監(jiān)控對象主要是人，不同類型的團隊成員使用不同的方法

技能低，意愿低 ——態(tài)度一般的新員工 ——糾正，把控

技能低，意愿高 ——態(tài)度積極的新員工 ——指導，把控

技能高，意愿低 ——老員工 ——關心，尊重

技能高，意愿高 ——團隊骨干 ——信任，授權
3、目標完成

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的最終職責是確保整體目標完成

（2）團隊無法完成任務的4種情況：①對目標沒有正確理解（進一步溝通）；②沒有能力去做（培訓或傳幫帶）；③沒有條件去做（創(chuàng)造條件）；④沒有意愿去做（非正式溝通；協(xié)調資源）

激勵管理

1、團隊激勵

常用的團隊激勵措施：①高層表揚；②團隊獎金；③請高層領導做經驗分享；④請與IT服務相關的部門負責人分享專業(yè)知識；⑤請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經驗分享；⑥不定期開展團隊活動。

2、個人激勵

馬斯洛需求理論：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要以及自我實現(xiàn)的需要。

*個人激勵表現(xiàn)為物質和精神兩方面

執(zhí)行管理

1、建立執(zhí)行文化

解決思想問題：①是否認清了來自內外部的挑戰(zhàn)；②建立信念；③建立行動準則。

2、提高執(zhí)行的效率

①充分理解目標及流程規(guī)范；②對目標及流程規(guī)范保持合理化建議；③確保目標及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。

人員發(fā)展管理

1、組織發(fā)展管理

定義：組織發(fā)展管理，是指將個人職業(yè)發(fā)展需求與企業(yè)的人力資源需求相聯(lián)系做出的有計劃的管理過程。

①要樹立人力資源是第一資源的管理理念；②要建立以職業(yè)生涯為導向的人力資源管理體系（職務分析、招聘、培訓、績效考評）；③確定實施職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的對象（核心員工）（馬特來法則，即二八法則）；④設計職業(yè)通道（單通道模式、雙通道模式、多通道模式；管理性、技術性、技能性職業(yè)通道）；⑤設立多種發(fā)展員工職業(yè)生涯的方法；⑥處于不同職業(yè)生涯階段的員工采取的重點對策（引入階段、成長階段、飽和階段、衰落階段）。

2、自我發(fā)展管理

定義：自我發(fā)展管理，由職業(yè)發(fā)展計劃、職業(yè)策略、職業(yè)進入、職業(yè)變動和職業(yè)位置的一系列變量構成。

（1）職業(yè)需求

專業(yè)的IT服務可以幫助客戶實現(xiàn)以下目標：

①通過日常的專業(yè)維護，防患于未然，保證IT系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和正常運行。

②及時處理意外和事故，最大限度地降低對業(yè)務系統(tǒng)的影響程度。

③通過總結分析系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的功能和可用性進行持續(xù)的改進和完善。

（2）職業(yè)規(guī)劃

一個完整的職業(yè)規(guī)劃構成要素：職業(yè)定位、目標設定和通道設計三個要素

個人規(guī)劃5步法：①分析自己的性格和愛好；②分析自己掌握的知識、技能；③分析自己掌握的或能夠調配的資源；④確認自己的職業(yè)發(fā)展目標；⑤堅持不懈走下去。

（3）職業(yè)發(fā)展

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應掌握的知識、技能：①項目管理知識體系；②應用領域知識、標準、規(guī)章制度和法律；③通用的管理知識與技能；④人際關系處理等軟技能。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應做好如下工作：①學習相關知識；②做好角色轉變（避免過分強調項目經理的技術能力， 事必躬親地埋頭處理具體的技術問題，忽略了IT服務項目的整體協(xié)調和管理和過分強調項目經理的管理能力，對技術工作疏于了解和管理，抓不住重點）

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應對項目有明確的判斷，對自己角色有清醒認識：①理論結合實踐；②良好的職業(yè)道德；③通過資格認證。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應具備IT服務管理所需要的專業(yè)知識和經驗：①綜合的管理和決策能力；②系統(tǒng)的思維能力和創(chuàng)新能力；③良好的職業(yè)道德和組建團隊的能力；④專業(yè)的技術能力；⑤商務營銷能力和領導能力等。這些也是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師終身學習的目標和職業(yè)發(fā)展的基礎。