系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點梳理：IT服務質(zhì)量管理

一、IT服務質(zhì)量評價模型

1、IT服務質(zhì)量評價來源：供方、需方、第三方

供方：以最符合成本的方式滿足客戶需求

需方：檢驗是否滿足服務等級和計算依據(jù)

第三方：授予資質(zhì)和辦法證書的依據(jù)

2、服務量化不確定性和難點來源：IT運維服務的無形性、不可分離性、差異性等特點

3、服務質(zhì)量評價模型定義了5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應性、友好性。

4、信息技術(shù)服務質(zhì)量評價分為確定需求、指標選型、實施評價以及評價結(jié)果分級四個步驟

二、IT服務評價指標

1、安全性(可用性、完整性、保密性)

2、可靠性(完備性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性)

3、響應性(及時性、互動性)

4、有形性(可視性、專業(yè)性、合規(guī)性)

5、友好性(主動性、靈活性、禮貌性)

三、 常見運維服務質(zhì)量管理活動

活動包括：運維服務質(zhì)量管理包括運維服務質(zhì)量策劃、運維服務質(zhì)量檢查、運維服務質(zhì)量改進等活動。

1、運維服務質(zhì)量策劃

(1)內(nèi)容：

①確定運維服務質(zhì)量的目標

②確定運維服務質(zhì)量管理的活動

③確定運維服務質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限

④對確定的各類質(zhì)量活動時間做出大致安排或確定頻率周期

⑤形成質(zhì)量策劃文件，確定后以正式的形式發(fā)送給相關(guān)方

(2)常見的運維服務質(zhì)量活動的形式：

①項目質(zhì)量保證

②用戶滿意度管理

③客戶投訴管理

④日常檢查

⑤質(zhì)量文化和質(zhì)量教育

⑥體系內(nèi)審及管審

2、運維服務質(zhì)量檢查

(1)常見的質(zhì)量實施和檢查活動包括：

①進行滿意度調(diào)查

②運維各項目質(zhì)量保證工作實施

③內(nèi)審

④管理評審

⑤日常檢查

⑥質(zhì)量文化培訓

(2)關(guān)注質(zhì)量檢查活動的方式：

①定期召開質(zhì)量會議

②定期質(zhì)量報告

③不定期的郵件質(zhì)量問題溝通

3、運維服務質(zhì)量改進

1、針對當前的質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進方向和改進目標

2、目標確定后，安排具體質(zhì)量人員落實改進任務(改進工作由質(zhì)量人員落實和跟蹤，最終結(jié)果由運維服務質(zhì)量負責人和運維業(yè)務負責人決定并掌控)

3、運維負責人和質(zhì)量負責人定期關(guān)注改進情況