IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)知識(shí)點(diǎn)梳理

定義

定義：持續(xù)改進(jìn)是通過(guò)評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶(hù)滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。

*IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時(shí)間。

持續(xù)改進(jìn)方法

持續(xù)改進(jìn)方法的過(guò)程：

1、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略

2、識(shí)別需測(cè)量什么

3、收集數(shù)據(jù)

以上三項(xiàng)數(shù)據(jù)指導(dǎo)服務(wù)測(cè)量（實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提）

4、處理數(shù)據(jù)

5、分析信息和數(shù)據(jù)

6、展示并使用數(shù)據(jù)

以上三項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)回顧（選用可有效推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的文檔和工具進(jìn)行展示，確定改進(jìn)項(xiàng)）

7、實(shí)施改進(jìn)

指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)（描述如何制定計(jì)劃、成功實(shí)施改進(jìn)和改進(jìn)后的驗(yàn)證）

服務(wù)測(cè)量

服務(wù)回顧

服務(wù)改進(jìn)

概述

指標(biāo)類(lèi)型：

1、技術(shù)指標(biāo)（基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量）

2、過(guò)程指標(biāo)（通常以KPI表示）

3、服務(wù)指標(biāo)（對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算）

形式包括：客戶(hù)服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集等，

服務(wù)改進(jìn)四要素：人員、資源、技術(shù)、過(guò)程

目標(biāo)

監(jiān)視測(cè)量并評(píng)審服務(wù)及服務(wù)管理目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距，并未服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

價(jià)值體現(xiàn)：

1、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

2、較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)

3、證明服務(wù)的噶金活動(dòng)的必要性，并向管理層爭(zhēng)取必要的資源，已支持服務(wù)改進(jìn)

4、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)

為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務(wù)測(cè)量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動(dòng)的參考和依據(jù)。

利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶(hù)滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升

活動(dòng)

包括：服務(wù)人員測(cè)量、服務(wù)資源測(cè)量、服務(wù)技術(shù)測(cè)量、服務(wù)過(guò)程測(cè)量。

1、服務(wù)人員測(cè)量

（1）識(shí)別備份工程師對(duì)項(xiàng)目的滿足度和可用性

（2）測(cè)量人員招聘需求匹配率

（3）收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況

（4）人員能力測(cè)量

（5）服務(wù)工作測(cè)量

（6）崗位職責(zé)更新情況

（7）人員績(jī)效考核分配機(jī)制測(cè)量

（8）實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)

2、服務(wù)資源測(cè)量

（1）IT服務(wù)運(yùn)維工具

①測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否匹配；

②周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)是否有效，并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證；

③監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)。

（2）服務(wù)臺(tái)

關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)：接聽(tīng)率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間。

（3）備件庫(kù)

①盤(pán)點(diǎn)備件資產(chǎn)；

②統(tǒng)計(jì)備件命中率；

③統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率；

④統(tǒng)計(jì)備件損壞率。

（4）知識(shí)庫(kù)

①收集知識(shí)的積累數(shù)量；

②知識(shí)的利用率；

③知識(shí)的更新率；

④知識(shí)的完整性

3、服務(wù)技術(shù)測(cè)量

（1）識(shí)別研發(fā)規(guī)劃

（2）識(shí)別研發(fā)成果

（3）技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)

（4）應(yīng)急方案實(shí)施統(tǒng)計(jì)

（5）監(jiān)控點(diǎn)和閾值的統(tǒng)計(jì)

4、服務(wù)過(guò)程測(cè)量

（1）服務(wù)管控測(cè)量

①目標(biāo)：總結(jié)分析服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，并作為項(xiàng)目報(bào)告基礎(chǔ)信息，向用戶(hù)呈現(xiàn)服務(wù)的績(jī)效信息。

②方式：以項(xiàng)目為單位，根據(jù)不同項(xiàng)目的進(jìn)程需要，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，并整理出項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別及績(jī)效信息。

③活動(dòng)：由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制定階段性項(xiàng)目計(jì)劃及需要求，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成項(xiàng)目績(jī)效分析，作為項(xiàng)目總結(jié)或者月度報(bào)告的核心組成部分，包括并不限于：SLA達(dá)成率分析，重大事件分析、人員績(jī)效分析等。

（2）服務(wù)執(zhí)行測(cè)量

①事件統(tǒng)計(jì)分析

目標(biāo)：動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的不足之處，并予以糾正。

方式：由事件管理負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中記錄的時(shí)間進(jìn)行紀(jì)律和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

活動(dòng)：重大事件回顧，事件統(tǒng)計(jì)分析、匯總和發(fā)現(xiàn)

②問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析

目標(biāo)：降低事件發(fā)生概率，提高事件處理效率。

方式：由問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人定期制定并發(fā)布

活動(dòng)：?jiǎn)栴}經(jīng)理定期統(tǒng)計(jì)周期范圍內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題和解決方案，并形成相關(guān)報(bào)告發(fā)布給所有服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，出具問(wèn)題分析報(bào)告

③變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析

目標(biāo)：有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)可用性水平

方式：由變更經(jīng)歷發(fā)起，在每個(gè)變更發(fā)布活動(dòng)發(fā)生時(shí)做跟蹤管理，并定期編制變更和發(fā)布分析報(bào)告

活動(dòng)：變更、發(fā)布活動(dòng)觸發(fā)時(shí)，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控每個(gè)變更發(fā)布的執(zhí)行過(guò)程的合規(guī)性及變更執(zhí)行的有效性并跟蹤管理直至相關(guān)活動(dòng)結(jié)束

④配置統(tǒng)計(jì)分析

目標(biāo)：有效進(jìn)行配置狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)，保證配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完整有效可用可追溯

方式：由配置管理人員發(fā)起，有效管理與配置過(guò)程一致的活動(dòng)記錄，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等

活動(dòng)：記錄配置管理過(guò)程的細(xì)節(jié)，是的相關(guān)人員可以了解各配置項(xiàng)的內(nèi)容和狀態(tài)，確保配置項(xiàng)和極限的所有版本都可以恢復(fù)，按照配置管理計(jì)劃，定期或按事件驅(qū)動(dòng)進(jìn)行檢查

包括：客戶(hù)回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過(guò)程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。

1、服務(wù)回顧機(jī)制

1-4級(jí)，表：四級(jí)服務(wù)回顧機(jī)制（略，見(jiàn)2017版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》212頁(yè)）

2、客戶(hù)回顧內(nèi)容

（1）服務(wù)合同執(zhí)行情況

（2）服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

（3）服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、結(jié)果

（4）滿意度調(diào)查

（5）服務(wù)范圍、工作量

（6）客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的變化

（7）服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃，

（8）上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

3、團(tuán)隊(duì)回顧內(nèi)容

（1）上周期工作計(jì)劃回顧

（2）本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單

（3）討論本周期內(nèi)未解決的工單

（4）各小組工作簡(jiǎn)報(bào)

（5）本周期的問(wèn)題回顧

（6）本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

（7）下周期工作計(jì)劃安排

包括：服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證

1、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)

（1）定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)

注意：

①改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)一致

②改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)可行，并是可測(cè)定的

③改進(jìn)目標(biāo)是進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)回顧的重要依據(jù)，因此必須確保其滿足了用戶(hù)和客戶(hù)部門(mén)的需求，并且是符合法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的

（2）識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入

來(lái)源：

①主要來(lái)自服務(wù)測(cè)量及服務(wù)回顧過(guò)程中分析或確認(rèn)的服務(wù)改進(jìn)需求

②管理客戶(hù)需求是否與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果一致

③IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)

④內(nèi)部員工提出的改進(jìn)

⑤與管理層溝通的結(jié)果

⑥服務(wù)目標(biāo)

⑦服務(wù)管理體系內(nèi)審

⑧KPI指標(biāo)的變化趨勢(shì)

⑨過(guò)程改進(jìn)實(shí)施的反饋

⑩業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革

?對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行整體評(píng)估或內(nèi)部審核、發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)

?對(duì)日常運(yùn)行、服務(wù)報(bào)告和服務(wù)過(guò)程回顧發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題

（3）制定服務(wù)的改進(jìn)計(jì)劃

①文檔介紹

②服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)基本信息

③服務(wù)改進(jìn)描述

④服務(wù)改進(jìn)方案

⑤角色和職責(zé)

⑥服務(wù)改進(jìn)回顧

（4）確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)

①負(fù)責(zé)識(shí)別服務(wù)四要素的改進(jìn)需求

②負(fù)責(zé)制定具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批

③負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施

④對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)

⑤負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果

⑥負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后的知識(shí)轉(zhuǎn)移

2、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

（1）人員

①改善人員管理體制

②量化精細(xì)化，包括任職資格體系、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核等

③提高IT人員素質(zhì)

④提升對(duì)角色和職責(zé)的理解，提高對(duì)服務(wù)過(guò)程理解，提高人員服務(wù)與客戶(hù)意識(shí)

⑤調(diào)整人儲(chǔ)備比例

⑥調(diào)整人員與崗位結(jié)構(gòu)

（2）資源

①保證各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用

②持續(xù)完善IT工具

③持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度

④知識(shí)庫(kù)制度改進(jìn)

⑤備件庫(kù)管理制度改進(jìn)

（3）技術(shù)

①技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃及改進(jìn)

②技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)

③完善技術(shù)文檔

④改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案

⑤更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值

（4）過(guò)程

①完善現(xiàn)有過(guò)程

②建立新的服務(wù)管理過(guò)程

③調(diào)整過(guò)程考核指標(biāo)

④提升對(duì)外服務(wù)形象

⑤提供新的服務(wù)

⑥為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理報(bào)表

3、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證

（1）服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查

①組織交付部門(mén)按服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中所列項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目完成情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記錄在服務(wù)改進(jìn)控制表中

②對(duì)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施

③形成書(shū)面統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)報(bào)告，分別提交主管領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督部門(mén)

④服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施過(guò)程考核

（2）提高服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

服務(wù)改進(jìn)報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的相應(yīng)內(nèi)容

關(guān)鍵成功因素

1、針對(duì)性的服務(wù)性測(cè)量框架：分析干系人關(guān)注的績(jī)效指標(biāo)并定義關(guān)鍵指標(biāo)

2、有效的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具

3、渠道的測(cè)量方法：監(jiān)控、評(píng)估、調(diào)查、座談、抽樣等

4、避免成本約束

5、降低人員阻力

6、獲取管理層支持

7、通過(guò)接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過(guò)程

8、利用機(jī)制管理技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的有效頭痛和協(xié)調(diào)

1、根據(jù)違規(guī)記錄進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行否升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理

2、基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)

3、進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制，包括過(guò)程的變更、過(guò)程文檔的變更、過(guò)程交互的變更和角色職責(zé)的變更

4、服務(wù)回顧的更新要能滿足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的對(duì)IT服務(wù)能力的需求，同事要確保相關(guān)人員對(duì)新的內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感

5、避免重要的服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會(huì)議紀(jì)要模板

6、避免服務(wù)回顧會(huì)議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)

7、明確崗位職責(zé)和過(guò)程清晰，有問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整

1、確定服務(wù)改進(jìn)的原因

2、識(shí)別所有重要的服務(wù)改進(jìn)輸入

3、改進(jìn)結(jié)果應(yīng)該可測(cè)量、可追溯、、協(xié)商服務(wù)改進(jìn)的衡量及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

4、公布完整詳盡的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

5、保障相關(guān)干系人的較高參與度

6、定義對(duì)已存在的服務(wù)管理過(guò)程和服務(wù)的更改

7、提交新的服務(wù)對(duì)人力資源和招聘需要的影響

8、分析服務(wù)改進(jìn)后對(duì)相關(guān)過(guò)程、測(cè)量、方法和工具的影響，及時(shí)更新服務(wù)目錄及服務(wù)手冊(cè)

9、制訂服務(wù)改進(jìn)對(duì)預(yù)算和時(shí)間計(jì)劃的影響