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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/27）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)emme2021：
問題1： 啟動準備階段：營銷準備、營銷計劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研、寫好解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品演示、保持持續(xù)溝通 服務達成階段：達成服務協(xié)議、做好持續(xù)服務 問題2： 供應商注冊資本、認證資質；人員規(guī)模和專業(yè)能力；服務流程的規(guī)范性；供應商已有客戶規(guī)模等。 問題3： 監(jiān)控工具：監(jiān)控服務器、網(wǎng)絡等設備運行情況 過程管理工具：事件、問題、配置、變更、發(fā)布等過程管理。 知識管理工具：知識獲取、共享、歸檔平臺等。 問題4： √ × √ √ √

信管網(wǎng)cnitpm528255950158：
營銷包括啟動準備（）調(diào)研交流（溝通調(diào)研需求，編寫方案）能力展示（產(chǎn)品演示，持續(xù)溝通）達成協(xié)議（簽訂服務協(xié)議，持續(xù)服務。）＜br＞供應商選擇時應考慮的原則有：問題處理能力，生產(chǎn)效率，客戶認可，＜br＞運維類工具包括過程監(jiān)控類，服務類和其他監(jiān)控工具。＜br＞過程監(jiān)控類主要功能是對問題，事件，服務報告，服務級別等進行監(jiān)控和服務的一類。＜br＞對對對錯錯

信管網(wǎng)shengqi：
問題一：＜br＞啟動準備階段：營銷準備，編寫營銷計劃＜br＞調(diào)研交流階段：需求調(diào)研，編寫解決方案＜br＞能力展示階段：產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通＜br＞服務達成階段：達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務＜br＞問題二：＜br＞①供應商注冊資本；②供應商資質；③供應商人員規(guī)模、學歷；④業(yè)界評價；⑤供應商與自身業(yè)務的沖突性、互補性；⑥＜br＞問題三：＜br＞監(jiān)控類工具：告警日志、＜br＞過程管理類工具：事件管理，問題管理等；＜br＞其他類工具：＜br＞問題四：?????

信管網(wǎng)l3201350268：
（1）it營銷階段：啟動準備階段，調(diào)研交流階段，能力展示階段，服務達成階段。 （2）響應能力，問題解決能力，問題解決效率，人員穩(wěn)定性，客戶反饋，服務氛圍。 （3） （4）√√√××

信管網(wǎng)悠閑的小兔子：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-04/1649083969.jpg＂ /＞