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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)天河山人：
一.1.服務(wù)臺中各崗位的角色和職責(zé)。2.服務(wù)臺的主要工作流程。3.記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。4.事件與服務(wù)請求分派的原則。5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。6.服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。 二. 三.知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：1.歷史運(yùn)維資料。2.基礎(chǔ)架構(gòu)資料。3.應(yīng)用系統(tǒng)資料。4.業(yè)務(wù)資料。 技術(shù)手冊發(fā)布的流程：審核、存檔、發(fā)放。 四.1.演練啟動.2.演練執(zhí)行。3.演練結(jié)束和終止。4.評估和總結(jié)。5.成果運(yùn)用。6.文件歸檔和備案。7.考核與獎懲。

信管網(wǎng)小盆子666666：
問題1： 服務(wù)臺的管理制度： 1、服務(wù)臺的崗位和職責(zé) 2、確定服務(wù)臺的責(zé)任人 3、確定服務(wù)臺記錄事件、事件請求的要求 4、服務(wù)臺回訪記錄 5、客戶需求記錄 6、客戶滿意度要求 問題2： 1、系統(tǒng)可用率 ＝ 正常使用事件/10月份總時間 ＝ 99.93％ 2、平均修復(fù)時間 ＝ 總故障時間/總的故障次數(shù) ＝ 50分鐘/2 ＝ 25分鐘 問題3：知識轉(zhuǎn)移：歷史運(yùn)維資料、業(yè)務(wù)資料、基礎(chǔ)框架資料、技術(shù)資料 技術(shù)手冊發(fā)布的流程：評審、存檔、發(fā)布 問題4：應(yīng)急響應(yīng)的主要活動： 氣質(zhì)姐姐果然 啟動 執(zhí)行 終止結(jié)束 總結(jié) 成果運(yùn)用 應(yīng)急響應(yīng)資料備案

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
1.服務(wù)臺管理制度至少包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé)；（2）服務(wù)臺的主要工作流程；（3）記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；（4）事件與服務(wù)請求分派的原則；（5）事件回訪的相關(guān)分派的原則；（6）服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。＜br＞2.（1）31＊60/50=

信管網(wǎng)sthabcd：
問題1： 1、服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé)； 2、服務(wù)臺的工作流程 3、服務(wù)臺的績效考核； 4、事件與服務(wù)請求的分派原則； 5、事件與服務(wù)請求的具體要求； 6、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求； 問題2： 可用率=1-系統(tǒng)可用時間/總時長＊100％=1-（0.5+0.33）/（24＊31）＊100％=99.3％ 平均修復(fù)時間=故障修復(fù)時間/修復(fù)次數(shù)=（0.5+0.33）/2=0.42小時 問題3：

信管網(wǎng)vonsen：
1＼分配率、問題處理率、考核、評價、客戶溝通、投訴處理 2 3 知識的轉(zhuǎn)移：提取與獲取，存放，評審/審核，發(fā)布 技術(shù)手冊發(fā)布：計(jì)劃，實(shí)施，發(fā)布 4、應(yīng)急計(jì)劃，