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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/6）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專(zhuān)注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類(lèi)系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶(hù)對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話(huà)，800電話(huà)經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶(hù)滿(mǎn)意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
1.都是開(kāi)發(fā)技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗，缺少管理，操作崗配置＜br＞2.人員轉(zhuǎn)崗后缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)＜br＞3.沒(méi)有設(shè)定合適的績(jī)效考核＜br＞4.服務(wù)臺(tái)存在問(wèn)題，只能通電電話(huà)且經(jīng)常占線＜br＞5.缺少自動(dòng)化監(jiān)控工具＜br＞6.備件管理存在問(wèn)題，質(zhì)量不合格＜br＞7.知識(shí)庫(kù)建立存在問(wèn)題，故障恢復(fù)慢＜br＞8.事件管理存在問(wèn)題，沒(méi)有跟蹤監(jiān)控反饋機(jī)制＜br＞9.服務(wù)報(bào)告存在問(wèn)題，確實(shí)溝通機(jī)制，收集客服反饋及投訴＜br＞＜br＞2.完善服務(wù)臺(tái)，補(bǔ)充自動(dòng)化監(jiān)控工具，建立備品備件管理制度，審核備件質(zhì)量，建立統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)＜br＞3. pdca＜br＞,4.×?×??

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題4：錯(cuò)  對(duì)   錯(cuò)   對(duì) 對(duì)

信管網(wǎng)564145438：
【問(wèn)題】一、基于以上案例，請(qǐng)指出a公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題 人員方面：崗位結(jié)構(gòu)不合理

信管網(wǎng)cnitpm529172597156：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-05-01/1651396198.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)cnitpm529172597156：
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