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問題1： 響應(yīng)支持-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路故障排除并恢復(fù)服務(wù)；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護(hù)-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路每日巡檢、每季度隱患排查；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：建立完備的維護(hù)工作日志，保留清晰的日志記錄，提供服務(wù)報(bào)告 優(yōu)化改善-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路每季度系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：建立事件管理程序，按時(shí)完成文檔交付工作，提供服務(wù)報(bào)告 問題2： （1）運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（ola）是服務(wù)供方內(nèi)部部門之間，為了共同完成與服務(wù)需方簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，而達(dá)成的內(nèi)部合作協(xié)議。 （2）sla是b公司與甲方簽訂的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，ola是b公司內(nèi)部熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心之間的合作協(xié)議，uc是b公司和s公司簽訂的采購合同，sla是甲乙雙方的協(xié)議，ola是乙方內(nèi)部的合作協(xié)議，uc是乙方與第三方的合同。 （3）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定事件管理程序和問題管理控制程序，對涉及的服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；熱線中心負(fù)責(zé)接聽甲方的咨詢電話，記錄事件并派單。 問題3： （1）對事件進(jìn)行受理和處理，監(jiān)控跟蹤事件進(jìn)展，對無法解決的事件升級(jí)上報(bào)，開展事件處理滿意度調(diào)查，完成事件報(bào)告。 （2）熱線中心主要活動(dòng)是對事件進(jìn)行受理，監(jiān)控跟蹤事件進(jìn)展，對事件進(jìn)行升級(jí)。技術(shù)服務(wù)中心主要活動(dòng)是處理事件。 問題4： （1）a（2）c（3）b（4）e

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1＼ 響應(yīng)支持 辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路/日常運(yùn)維/特殊事件 駐場/遠(yuǎn)程支持 5＊8/特殊7＊24 事件2小時(shí)內(nèi)解決，問題4小時(shí)內(nèi)解決 例行維護(hù) 設(shè)備巡檢 遠(yuǎn)程+現(xiàn)場 5＊8 每周巡檢最少1次 優(yōu)化改善 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化/性能優(yōu)化/系統(tǒng)升級(jí) 遠(yuǎn)程+現(xiàn)場 5“8 每年每樣優(yōu)化1次 2、 2.1、oal是某個(gè)與供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部協(xié)商簽訂的協(xié)議 2.2、ola和uc是在ola下簽訂的協(xié)議和第三方關(guān)系合作合同。 2.3、 熱線中心：400電話接聽、咨詢服務(wù)、問題解答 客戶中心：制定管理制度、開展項(xiàng)目管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查、績效考 3、a/e

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運(yùn)營級(jí)別協(xié)議是供方和需方就服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標(biāo)等達(dá)成一致簽訂雙方認(rèn)可的約定文件，有法律效益。 sla-ola sla-uc

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1、 響應(yīng)支持服務(wù) 及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請求，快速到達(dá)現(xiàn)場，快速排除故障和解決問題，并做好相應(yīng)的詳細(xì)記錄。 現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程支持 5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)。 30分鐘內(nèi)響應(yīng)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護(hù) 提供一名駐場工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場服務(wù)。5＊8小時(shí)。 每日。 優(yōu)化改善服務(wù) 每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化，并提供報(bào)告。 現(xiàn)場服務(wù)。 每季度。按季度開展升級(jí)和提交報(bào)告。 2、ola協(xié)議是運(yùn)營級(jí)別協(xié)議，與本部門內(nèi)部運(yùn)營部門簽訂的服務(wù)協(xié)議，運(yùn)營級(jí)別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務(wù)級(jí)別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內(nèi)容：響應(yīng)服務(wù)和請求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營工作、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應(yīng) 事件分發(fā) 事件解決 更新知識(shí)庫 主要活動(dòng) 響應(yīng)事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結(jié)果 發(fā)布信息 4、acbe

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信管網(wǎng)linda79：
人員要素部署實(shí)施：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗，建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。 資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫內(nèi)容初始化，工具部署，使用手冊與相關(guān)制度，備件庫建立與可用性測試，服務(wù)臺(tái)管理制度初始化。 技術(shù)要素部署實(shí)施：知識(shí)轉(zhuǎn)移，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練，sop操作規(guī)范，技術(shù)手冊發(fā)布，搭建測試環(huán)境。 過程要素部署實(shí)施：過程與制度發(fā)布，過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運(yùn)行。1.協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，2.對于復(fù)雜的it服務(wù)部署實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量3.在it服務(wù)部署實(shí)施期間，確?？蛻?，終端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度，

信管網(wǎng)ymzzwch：
（1） 協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素。 （2） 標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提長新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量。 （3） 確?？蛻簟⒔K端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度。 （4） 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。 （5） 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)、有效管理，使客戶對其有更明確的、合理的期望。 （6） 為it服務(wù)運(yùn)營提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，識(shí)別和管理服務(wù)運(yùn)營過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。 （7） 為it服務(wù)運(yùn)營提供確實(shí)可靠的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)，以縮小實(shí)際的服務(wù)績效與預(yù)期的服務(wù)績效之間的差異。