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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/5/8）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/8

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/8）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問(wèn)題1： 響應(yīng)支持-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路故障排除并恢復(fù)服務(wù)；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護(hù)-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路每日巡檢、每季度隱患排查；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：建立完備的維護(hù)工作日志，保留清晰的日志記錄，提供服務(wù)報(bào)告 優(yōu)化改善-服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路每季度系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化；服務(wù)方式：常駐現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程支持；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：建立事件管理程序，按時(shí)完成文檔交付工作，提供服務(wù)報(bào)告 問(wèn)題2： （1）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ola）是服務(wù)供方內(nèi)部部門之間，為了共同完成與服務(wù)需方簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，而達(dá)成的內(nèi)部合作協(xié)議。 （2）sla是b公司與甲方簽訂的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，ola是b公司內(nèi)部熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心之間的合作協(xié)議，uc是b公司和s公司簽訂的采購(gòu)合同，sla是甲乙雙方的協(xié)議，ola是乙方內(nèi)部的合作協(xié)議，uc是乙方與第三方的合同。 （3）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定事件管理程序和問(wèn)題管理控制程序，對(duì)涉及的服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；熱線中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)甲方的咨詢電話，記錄事件并派單。 問(wèn)題3： （1）對(duì)事件進(jìn)行受理和處理，監(jiān)控跟蹤事件進(jìn)展，對(duì)無(wú)法解決的事件升級(jí)上報(bào)，開(kāi)展事件處理滿意度調(diào)查，完成事件報(bào)告。 （2）熱線中心主要活動(dòng)是對(duì)事件進(jìn)行受理，監(jiān)控跟蹤事件進(jìn)展，對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)。技術(shù)服務(wù)中心主要活動(dòng)是處理事件。 問(wèn)題4： （1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 響應(yīng)支持 辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路/日常運(yùn)維/特殊事件 駐場(chǎng)/遠(yuǎn)程支持 5＊8/特殊7＊24 事件2小時(shí)內(nèi)解決，問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)解決 例行維護(hù) 設(shè)備巡檢 遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng) 5＊8 每周巡檢最少1次 優(yōu)化改善 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化/性能優(yōu)化/系統(tǒng)升級(jí) 遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng) 5“8 每年每樣優(yōu)化1次 2、 2.1、oal是某個(gè)與供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部協(xié)商簽訂的協(xié)議 2.2、ola和uc是在ola下簽訂的協(xié)議和第三方關(guān)系合作合同。 2.3、 熱線中心：400電話接聽(tīng)、咨詢服務(wù)、問(wèn)題解答 客戶中心：制定管理制度、開(kāi)展項(xiàng)目管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查、績(jī)效考 3、a/e

信管網(wǎng)cnitpm475192969038：
運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議是供方和需方就服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標(biāo)等達(dá)成一致簽訂雙方認(rèn)可的約定文件，有法律效益。 sla-ola sla-uc

信管網(wǎng)tangji：
1、 響應(yīng)支持服務(wù) 及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速排除故障和解決問(wèn)題，并做好相應(yīng)的詳細(xì)記錄。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程支持 5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)。 30分鐘內(nèi)響應(yīng)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護(hù) 提供一名駐場(chǎng)工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5＊8小時(shí)。 每日。 優(yōu)化改善服務(wù) 每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化，并提供報(bào)告。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 每季度。按季度開(kāi)展升級(jí)和提交報(bào)告。 2、ola協(xié)議是運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議，與本部門內(nèi)部運(yùn)營(yíng)部門簽訂的服務(wù)協(xié)議，運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務(wù)級(jí)別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內(nèi)容：響應(yīng)服務(wù)和請(qǐng)求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)工作、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應(yīng) 事件分發(fā) 事件解決 更新知識(shí)庫(kù) 主要活動(dòng) 響應(yīng)事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結(jié)果 發(fā)布信息 4、acbe