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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/13）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm11323390464：
儲能培績，服備工知，技過服，研發(fā)預算計劃，預算，開發(fā)成果運行與改進＜br＞備件申請，采購，到貨入庫，領用，報廢＜br＞4/4=100％，230/256，3/112，108/120

信管網(wǎng)tina0528：
1）人員要素:人員儲備與連續(xù)性管理、人員服務能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行 資源要素:工具管理、服務臺管理與評價、備品備件管理、知識管理 技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果運用與改進 過程要素：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理、安全管理、變更管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理 2）備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢 3）人員招聘達成率=人員招聘成功人數(shù)/人員招聘人數(shù)

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 需要考慮人員、資源、技術、過程四大關鍵管理要素。其中人員包含人員儲備與連續(xù)性管理、人員績效管理、人員能力評價、人員培訓計劃執(zhí)行，資源包含工具的運營和淘汰，服務臺的響應請求和信息發(fā)布、備件的申請和采購、知識庫的獲取共享保留評審，技術包含技術研發(fā)規(guī)劃和技術研發(fā)預算以及技術成果運用及改進，過程包含服務報告管理和服務級別管理。 問題2： 備件的申請、采購、入庫、領用、報廢 問題3： （1）4/4=100％（2）230/256=89.84％（3）1-（2/112）=98.21％（4）108/120=90％（5）118/119=99.16％（6）1-（1/15）=93.33％

信管網(wǎng)cnitpm5076094870：
問題1： 人員： 1、人員儲備與連續(xù)性 2、人員能力評價與管理 3、人員績效管理 4、人員培訓計劃執(zhí)行 資源： 1、服務工具管理 2、服務臺管理 3、備品庫管理 4、知識庫管理 技術： 1、技術研發(fā)規(guī)劃。 2、技術研發(fā)預算 3、技術成果的運行與改進 過程： 服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、可用性與連續(xù)性管理、容量管理。 問題二： 備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢

信管網(wǎng)vonsen：
1、＜br＞人員儲備和連續(xù)性-人員招聘，崗位互備＜br＞備品備件質(zhì)量管理-備品備件供應商管理，采購管理＜br＞事件管理-培訓技能，快速解決事件的能力＜br＞變更管理-變更計劃，變更范圍，風險評估＜br＞＜br＞2、＜br＞申請，采購，入庫，領用，報廢＜br＞＜br＞3、