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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/14）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問(wèn)題1： 1.5/15=33.33％；2.24/26=92.31％；3.58/60=96.67％；4.1-20/465=95.70％；5.413/465=88.82％；6.20/25=80％；7.1-6/36=83.33％ 問(wèn)題2： 1.人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；2.知識(shí)庫(kù)管理；3.服務(wù)級(jí)別管理；4.服務(wù)報(bào)告管理；5.事件管理；6.變更管理 問(wèn)題3： 1.溝通不暢，定期組織交流，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；2.崗位職責(zé)設(shè)置不合理，根據(jù)工作內(nèi)容合理安排崗位及職責(zé)；3.知識(shí)技能不足，組織培訓(xùn)，提升人員技術(shù)水平；4.連續(xù)性問(wèn)題，做好人員儲(chǔ)備，制定工作交接機(jī)制，防止離職帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 問(wèn)題4： 獲取，評(píng)審，發(fā)布，共享

信管網(wǎng)huanglixia：
2題 1，人員儲(chǔ)備及連續(xù)性管理 2，知識(shí)管理 .，服務(wù)級(jí)別管理 4 服務(wù)報(bào)告管理 ，事件問(wèn)題管理 6 變更管理 3題 溝通問(wèn)題 建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通培訓(xùn) 人員連續(xù)性問(wèn)題 實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施 負(fù)面情緒 引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等 其他方式進(jìn)團(tuán)隊(duì)建 設(shè) 考核指標(biāo)不明確 按照samrt原則定義人員考核指標(biāo) 4題 知識(shí)提取和獲取 知識(shí)共享 知識(shí)保留，歸檔與入庫(kù) 知識(shí)的評(píng)審

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題3： 溝通問(wèn)題。措施：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn) 人員連續(xù)性問(wèn)題。措施：實(shí)現(xiàn)有效的人員連續(xù)性管理措施 負(fù)面情緒。措施：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 考核指標(biāo)不明確。措施：按照smart原則定義人員績(jī)效指標(biāo) 問(wèn)題4： 獲取，共享，保留，評(píng)審

信管網(wǎng)tangji：
1＼ 2、 3、 人員連續(xù)性問(wèn)題，措施：增加人才儲(chǔ)備、加強(qiáng)培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移 人員溝通問(wèn)題： 加強(qiáng)溝通 負(fù)面情緒問(wèn)題： 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升士氣，經(jīng)常組織團(tuán)建活動(dòng) 考核指標(biāo)不明確問(wèn)題： 考核指標(biāo)要符合smarta原則 4、知識(shí)的獲取 共享 保留歸檔 評(píng)審