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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/16）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)tangji：
1、啟動準備階段：主要包括營銷準備和營銷計劃 調(diào)研交流階段：開展溝通調(diào)研，編制解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示、做好持續(xù)溝通 服務達成階段：簽訂服務級別協(xié)議，保持持續(xù)服務 2、選擇供應商時，主要考慮在以下方面的情況： 供應商注冊資本 供應商人員規(guī)模 學歷及專業(yè)構成 已有客戶規(guī)模 供應商運維服務、信息安全等方面資質(zhì) 供應商的服務流程的規(guī)范性、支持服務體系 供應商工程師的技術能力水平 相關業(yè)界認證資質(zhì) 供應商服務范圍的可擴展性 供應商的人員能力體系和發(fā)展通道是否健全 供應商服務面臨服務壓力時的可擴展性 審核供應商時，主要考慮：響應能力、問題解決能力、問題解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、合作氛圍 3、監(jiān)控類工具：用于監(jiān)控 過程管理類工具：用于管理事件、問題、變更、配置等過程 其他工具 4、對、對、對、錯、錯

信管網(wǎng)shengqi：
啟動準備，做好營銷準備，編制營銷計劃＜br＞調(diào)研交流，做好需求調(diào)研，編制解決方案＜br＞能力展示，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通＜br＞服務達成，達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務

信管網(wǎng)tina0528：
it服務營銷售主要包括啟動準備階段、調(diào)研交流階段、能力展示階段、服務達成階段。 啟動準備階段主要活動為營銷準備、營銷計劃 調(diào)研交流階段主要活動為做好需求調(diào)研、寫好解決方案 能力展示階段主要活動為做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 服務達成階段主要活動為 達成服務協(xié)議、做好服務持續(xù) 選擇供應商考慮的原則： 供應商的注冊資本、信息安全相關資質(zhì)、相關業(yè)界認證資質(zhì) 人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構成，供應商的工程技術能力水理，供應商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全 供應商已有客戶規(guī)模，供應商的業(yè)界評價 供應商運維服務，供應商服務流程規(guī)范性，支持服務體系 供應商的服務范圍的可擴展性、供應商面臨服務壓力的可擴展性 供應商與自身服務業(yè)的競爭與互補性 4 對、對、對、錯、錯

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.啟動準備：營銷準備，營銷計劃；2.調(diào)研交流：做好需求調(diào)研，寫好解決方案；3.能力展示：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通；4.服務達成：達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務。 問題2： 1.節(jié)約成本；2.降低風險；3.提升效率；4.簡化管理 問題3： 1.桌面運維管理工具，提供統(tǒng)一的桌面管理功能；2.資源運維管理工具，支持統(tǒng)一的硬件資源管理；3.軟件運維管理平臺，集成化管理各個軟件 問題4： （1）√（2）×（3）√（4）×（5）×

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、啟動準備階段：營銷準備、營銷計劃；調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研、寫好解決方案；能力展示階段：做好產(chǎn)品演示、保持持續(xù)溝通；服務達成階段：發(fā)出服務協(xié)議、保持持續(xù)服務 2、供應商注冊資本、人員規(guī)模、客戶規(guī)模、人員學歷及專業(yè)技術資質(zhì)結(jié)構、服務水平、信息安全資質(zhì)、服務流程規(guī)范性、服務范圍拓展性、供應商的業(yè)界評價等。 3、監(jiān)控類工具：性能管理、日志管理、統(tǒng)計分析等；過程管理類；事件管理、問題管理、變更管理等；其他類工具：補丁管理、安全管理及遠程桌面管理等 4、 √ √ √ x x