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2022上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題與答案（文字版）
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2022上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題與答案（文字版）
1、試題一（25分）閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：
（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
信管網(wǎng)參考答案：
查看解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5216917149.html
閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某大型企業(yè)去年信息化投入大，完成了重點核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。由于應(yīng)急相應(yīng)預(yù)案制定得不充分并且未開展演練，出現(xiàn)了系統(tǒng)性故障時，部分關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用且在12小時內(nèi)未能完成恢復(fù)業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來了較大損失。
為加強該企業(yè)IT服務(wù)的規(guī)范化水平，IT服務(wù)部門管理人員小王，規(guī)劃了今年的IT服務(wù)部署實施計劃，在部署實施計劃中包含了服務(wù)團隊組建計劃、知識轉(zhuǎn)移計劃、培訓(xùn)計劃、工具采購部署、測試上線計劃、服務(wù)計劃過程績效指標。
在應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定過程中，與IT服務(wù)總監(jiān)、客戶接口人、IT恢復(fù)小組組員和運維工程師等充分溝通，明確需求與職責(zé)。
【問題1】(10分)
(1)IT服務(wù)部署實施計劃階段包括的的活動。
(2)IT部署實施階段計劃中所遺漏的工作內(nèi)容。
【問題2】(11分)
(1)制定應(yīng)急預(yù)算的原則。
(2)結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應(yīng)預(yù)案的?
【問題3】(4分)
部署過程中與干系人達成共識的選擇正確的是()(以下有四個正確的選項，請選出對應(yīng)的選項)
A.開展原因和目標
B.項目范圍
C.人員培訓(xùn)計劃
D.公司戰(zhàn)略目標
E.項目初步實現(xiàn)所要求的條件
F.公司組織結(jié)構(gòu)圖
G.項目交付物與其約束條件
H.持續(xù)改進的相關(guān)方法
信管網(wǎng)參考答案：
查看解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217018819.html
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。
【問題4】（3分）
團隊處理風(fēng)暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作
信管網(wǎng)參考答案：
查看解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html
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