>>歷年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題匯總（綜合、案例、論文）

2022上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題一答案

【問題1】：

1、備品備件庫    2、知識(shí)庫

3、(1)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容；(2)考慮成本；(3)考慮客戶的期望；（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平；（5）考慮工具的通用性和集成性。

【問題2】：

1、√2、√3、×

【問題3】：

在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)定了服務(wù)級(jí)別和服務(wù)內(nèi)容后，服務(wù)供方就在服務(wù)臺(tái)中配置相關(guān)的服務(wù)信息，包括相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別等基礎(chǔ)信息，以便于服務(wù)提供。然后制定服務(wù)臺(tái)管理制度，完成)響應(yīng)呼叫請求（所有的呼叫請求都應(yīng)該記錄下來，這樣可以進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控，并且為流程控制提供有關(guān)的量化指標(biāo)，包括事件、服務(wù)請求、需求、抱怨、投訴等）、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等工作。

【問題4】：

接聽率=110/120×100%=91.67%

錄單率=105/110×100%=95.45%

平時(shí)通話時(shí)間=400/110=3.64分鐘

派單準(zhǔn)確率=100/105×100%=95.24%

備品備件庫測量指標(biāo)：備件損壞率、備件命中率、備件復(fù)用率

知識(shí)庫測量指標(biāo)：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率