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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1.響應(yīng)服務(wù)需求； 對(duì)外發(fā)布信息；聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)系統(tǒng)監(jiān)控。2.      3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機(jī)制、通知；制定應(yīng)急響應(yīng)方案，明確責(zé)任人，應(yīng)對(duì)的實(shí)施步驟；應(yīng)急演練

信管網(wǎng)jiangchen_0204：
【問題1】服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包括:1.服務(wù)臺(tái)的作用與目標(biāo)；2.服務(wù)臺(tái)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)；3.服務(wù)臺(tái)的工作流程；4.服務(wù)臺(tái)需達(dá)到的指標(biāo)，如電話接通率，響應(yīng)率等；5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；5.服務(wù)紅線等＜br＞【問題2】10月的系統(tǒng)可用率=1-0.5/（24＊31）＊100％=99.93％＜br＞第4季度的平均修復(fù)時(shí)間=（30+20）/2=25分鐘＜br＞【問題3】應(yīng)急響應(yīng)所需主要活動(dòng)為:1.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；2.制定應(yīng)急響應(yīng)方案；3.進(jìn)行演練；4.對(duì)演練進(jìn)行回顧與分析

信管網(wǎng)cnitpm505998355472：
響應(yīng)請求，分派工單，基礎(chǔ)運(yùn)營任務(wù)＜br＞＜br＞演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行，演練結(jié)束和終止，總結(jié)和評(píng)估，成果運(yùn)用，文件歸檔和備份，考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)江蘇省揚(yáng)州市電信考友：
問題1： 服務(wù)臺(tái)各崗位角色與職責(zé)； 服務(wù)臺(tái)主要工作流程； 記錄事件與服務(wù)請求的具體要求； 事件與服務(wù)請求的分派原則； 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求； 服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo)； 問題2： 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時(shí)間/總時(shí)間 mttr=總的修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù) 問題3： 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和相應(yīng)責(zé)任人 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 日常監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)廣西崇左市朗月網(wǎng)吧考友：
1、服務(wù)臺(tái)崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)工作流程 服務(wù)記錄和服務(wù)響應(yīng)等相關(guān)要求 事件管理和服務(wù)請求分發(fā)等有關(guān)原則 服務(wù)回訪等相關(guān)制度和規(guī)范要求 服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo) 2、10月份的可用率=10月份可用時(shí)間/10月份總時(shí)間＊100％=99.93％ 第4季度的平均修復(fù)時(shí)間=四季度總的修復(fù)時(shí)間/修復(fù)次數(shù)=50/2=25分鐘 3、應(yīng)急響應(yīng)所需要素： 1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制。3.制訂應(yīng)急預(yù)案。4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案。5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人。6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。7.日常監(jiān)測與預(yù)警。