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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/9）

請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個(gè)方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.服務(wù)可用性不能滿足客戶需求； 2.sla中沒有約定特殊活動要求； 3.服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶要求； 4.沒有客戶進(jìn)行服務(wù)回顧； 1.識別客戶服務(wù)報(bào)告需求 2.識別客戶對連續(xù)性，可用性服務(wù)要求； 3.識別客戶服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容； 4.識別客戶對服務(wù)級別管理的要球 5.識別客戶對服務(wù)信息安全的要求 6.識別客戶成本要求 1.重視服務(wù)臺的作用 2.重視sop 3.重視客戶投訴與滿意度，管理客戶期望

信管網(wǎng)18064350908：
1.人員方面維護(hù)沒有定固定的崗位負(fù)責(zé)處理故障，缺乏崗位職責(zé)及分工；資源方面，沒有服務(wù)臺記錄反饋故障清單，維護(hù)人員與客戶缺乏溝通導(dǎo)致用戶的訴求未及時(shí)反饋，沒有一個(gè)客戶滿意度回訪機(jī)制，缺乏自動監(jiān)測工具導(dǎo)致無法及時(shí)監(jiān)測故障影響故障處理效率；過程方面未建立事件流程管理機(jī)制＜br＞2.服務(wù)需求識別階段的5個(gè)方面的活動:首先了解用戶的基本需求，第二識別對服務(wù)可用性和連續(xù)性方面的需求，分析再分析用戶潛在需求，第三識別價(jià)格方面的需求，第四識別信息安全方面的需求，第五是根據(jù)識別需求制定服務(wù)方案設(shè)計(jì)

信管網(wǎng)18064350908：
1.人員方面維護(hù)沒有定固定的崗位負(fù)責(zé)處理故障，缺乏崗位職責(zé)及分工；資源方面，沒有服務(wù)臺記錄反饋故障清單，維護(hù)人員與客戶缺乏溝通導(dǎo)致用戶的訴求未及時(shí)反饋，沒有一個(gè)客戶滿意度回訪機(jī)制，缺乏自動監(jiān)測工具導(dǎo)致無法及時(shí)監(jiān)測故障影響故障處理效率；過程方面未建立事件流程管理機(jī)制＜br＞2.服務(wù)需求識別階段的5個(gè)方面的活動:首先了解用戶的基本需求，第二識別對服務(wù)可用性和連續(xù)性方面的需求，分析再分析用戶潛在需求，第三識別價(jià)格方面的需求，第四識別信息安全方面的需求，第五是根據(jù)識別需求制定服務(wù)方案設(shè)計(jì)

信管網(wǎng)15987186764：
1、服務(wù)級別協(xié)議存在問題；服務(wù)報(bào)告寸問題、服務(wù)模式存在問題；溝通存在問題 2、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力、可用性需求、連續(xù)性需求、安全性需求、價(jià)格、 3、人員問題 資源問題 技術(shù)問題

信管網(wǎng)cnitpm526688457514：
小青分享伐善＜br＞＜br＞確定小組成員     服務(wù)報(bào)告需求能力需求可用性連續(xù)性需求安全需求價(jià)格需求 過程管理中的服務(wù)級別管理 問題管理   變更管理 可用性和連續(xù)性管理 ＜br＞列舉服務(wù)清單＜br＞服務(wù)分類及編碼＜br＞服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述＜br＞評審發(fā)布服務(wù)目錄＜br＞完善服務(wù)目錄