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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/7/18）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問(wèn)題1： 人員、資源、技術(shù)、過(guò)程要素；人員：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理、人員績(jī)效考核管理；資源：服務(wù)臺(tái)管理、備件庫(kù)管理；技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算；過(guò)程：服務(wù)報(bào)告管理、變更管理 問(wèn)題2： 申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 問(wèn)題3： 1.4/4=100％；2.230/256=89.84％；3.1-2/112=98.21％；4.108/120=90％；5.118/119=99.16％；6.1-1/15=93.33％

信管網(wǎng)tangji：
1、人員要素管理，包括人員招聘的匹配率、人員培訓(xùn)的滿意率、關(guān)鍵崗位人員的備份率。 資源要素管理，包括服務(wù)臺(tái)錄單成功率、工具與業(yè)務(wù)的匹配程度、知識(shí)庫(kù)的更新率、應(yīng)急響應(yīng)事假統(tǒng)計(jì)。 技術(shù)管理要素，包括技術(shù)研發(fā)數(shù)量統(tǒng)計(jì)、技術(shù)研發(fā)成果應(yīng)急統(tǒng)計(jì) 過(guò)程管理要素，包括事件的解決率、問(wèn)題解決率、變更成功率等。 2、備件管理： 申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 3、指標(biāo)計(jì)算

信管網(wǎng)zp619：
1.人員：（1）識(shí)別儲(chǔ)備工程師可用率（2）人員培訓(xùn)計(jì)劃有效性（3）人員績(jī)效評(píng)估 資源：（1）it服務(wù)運(yùn)維工具（2）知識(shí)管理（3）服務(wù)臺(tái)管理（4）備件庫(kù)管理 技術(shù)：（1）技術(shù)研發(fā)規(guī)劃（2）技術(shù)研發(fā)預(yù)算（3）研發(fā)成果與運(yùn)用 過(guò)程：（1）服務(wù)級(jí)別管理（2）服務(wù)報(bào)告管理（3）事件管理（4）問(wèn)題管理（5）發(fā)布管理（6）變更管理（7）可靠性與連續(xù)性管理（8）安全管理（9）容量管理 2.（1）需求申請(qǐng)（2）采購(gòu)（3）送貨入庫(kù)（4）領(lǐng)用（5）報(bào)廢 3.（1）100％ （2） 89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)jackguo7844：
人員要素：人員連續(xù)性管理，關(guān)鍵崗位人員你儲(chǔ)備 人員招聘完成情況 人員績(jī)效管理 資源要素管理：備件庫(kù)管理，備件可用率 服務(wù)臺(tái)管理，服務(wù)臺(tái)派單成功率 服務(wù)臺(tái)派單記錄完整性 過(guò)程要素管理 服務(wù)級(jí)別管理 事件管理 變更管理 服務(wù)報(bào)告管理 發(fā)布管理 備件申請(qǐng)，備件采購(gòu)，備件入庫(kù)，備件檢測(cè)，備件出庫(kù)，備件盤(pán)點(diǎn) 100％ 230/256 1-（2/112）％ 108/120 118/119 1-（1/15）％