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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/11/16）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm526647745442：
1.關鍵崗位人員儲備率33.33％，人員績效考核合格率92.31％，備件可用率96.67％，服務臺錄入事件完整性95.70％，sla達成率88.82％，服務報告交付及時率80.00％，變更成功率83.33％。＜br＞2.人員儲備與連續(xù)性管理，服務級別管理，服務報告管理，事件管理，變更管理。＜br＞3.溝通管理:建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識溝通和能力培訓；人員連續(xù)性管理:實行有效的人員連續(xù)性管理措施；負面情緒:引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設；考核指標不明確:按照smart選擇定義人員績效指標。＜br＞4.知識獲取-知識共享-知識保留-知識評審。

信管網(wǎng)jackguo7844：
關鍵崗位人員儲備率=5/15=1/3 24/26 1.人員連續(xù)性管理，增減關鍵崗位人員儲備，確保關鍵崗位人員儲備充足 2.加強知識庫的管理，把知識條目的增加與人員考核掛鉤，調動員工積極性，完成知識條目增加目標 3.需要采取措施，提高事件解決率 4重視服務報告及時交付 5采取措施解決sla達成率 6提高變更發(fā)布成功率 3.人員管理可能存在的風險： 人員連續(xù)性管理不足風險，人員離職，導致服務波動，增加關鍵崗位人力儲備，人員能力互備； 服務人員能力不足的風險，培訓和人員輪崗，招聘； 服務人員誤操作風險，按照sop操作，關鍵操作雙人操作完成； 人員服務意識不強，工作意愿抵，培訓和激勵； 績效考核結果不能落地，改變績效考核體系； 知識的獲取，知識的分享，知識的審核，知識的存檔

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1 ）33.3％，2 ） 92.31％，3）96.67％，4）95.7％，5）88.81％，6）80％，7）83.33％＜br＞二：補充、增加人員儲備，提升人員能力增強技術與工具以提高sla事件的達成率，加強管理與考核提升服務報告提及時交率，發(fā)布成功率＜br＞三：＜br＞四：獲取、發(fā)布、評審、歸檔