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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/23）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進(jìn)行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)zsl2003：
答：問題1 服務(wù)名稱 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)方式 服務(wù)時間 服務(wù)級別目標(biāo) 響應(yīng)支持服務(wù) 辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維 遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場支持 7＊24小時電話 5＊8小時現(xiàn)場 服務(wù)事件記錄表、現(xiàn)場工作記錄、網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)記錄表，可用性：98％ 例行維護(hù)服務(wù) 每日巡檢，運維工作日志，對所有操作保留清晰的日志記錄 遠(yuǎn)程 5＊8小時 網(wǎng)絡(luò)定期巡檢記錄表，可用性：98％ 優(yōu)化改善服務(wù) 每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，提供服務(wù)報告 遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場 7＊24小時 單次服務(wù) 故障報告，系統(tǒng)升級報告等，可用性：98％ 問題2：（1）運營級別協(xié)議（oal）是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了所有的參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。 （3）熱線中心和客戶服務(wù)中心ola的主要內(nèi)容：提供服務(wù)臺，固定專人進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)接聽率99％，分派正確率90％，記錄完整率99％。 問題3. （1）事件管理該過程需確保供方具有檢測事件，盡快處理事件的能力， 建立機(jī)制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查診斷、解決、進(jìn)展控制與跟蹤、關(guān)閉等。 包括：事件分類、分級機(jī)制，事件升級機(jī)制，滿意度調(diào)查機(jī)制，事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件評價解決事件等。 （2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動： 事件受理、分類和初步支持，調(diào)查診斷，解決，進(jìn)展控制與跟蹤。 問題4.（1）a（2）c（3）b（4）e