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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/24）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm526647745442：
1.關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率33.33％，人員績效考核合格率92.31％，備件可用率96.67％，服務(wù)臺(tái)錄入事件完整性95.70％，sla達(dá)成率88.82％，服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率80.00％，變更成功率83.33％。＜br＞2.人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理。＜br＞3.溝通管理:建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)溝通和能力培訓(xùn)；人員連續(xù)性管理:實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施；負(fù)面情緒:引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；考核指標(biāo)不明確:按照smart選擇定義人員績效指標(biāo)。＜br＞4.知識(shí)獲取-知識(shí)共享-知識(shí)保留-知識(shí)評(píng)審。

信管網(wǎng)jackguo7844：
關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=5/15=1/3 24/26 1.人員連續(xù)性管理，增減關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備，確保關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備充足 2.加強(qiáng)知識(shí)庫的管理，把知識(shí)條目的增加與人員考核掛鉤，調(diào)動(dòng)員工積極性，完成知識(shí)條目增加目標(biāo) 3.需要采取措施，提高事件解決率 4重視服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付 5采取措施解決sla達(dá)成率 6提高變更發(fā)布成功率 3.人員管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)： 人員連續(xù)性管理不足風(fēng)險(xiǎn)，人員離職，導(dǎo)致服務(wù)波動(dòng)，增加關(guān)鍵崗位人力儲(chǔ)備，人員能力互備； 服務(wù)人員能力不足的風(fēng)險(xiǎn)，培訓(xùn)和人員輪崗，招聘； 服務(wù)人員誤操作風(fēng)險(xiǎn)，按照sop操作，關(guān)鍵操作雙人操作完成； 人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作意愿抵，培訓(xùn)和激勵(lì)； 績效考核結(jié)果不能落地，改變績效考核體系； 知識(shí)的獲取，知識(shí)的分享，知識(shí)的審核，知識(shí)的存檔