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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/13）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)shilling1021：
問題一 1、招聘的人員和崗位的匹配度；2、人員培訓(xùn)是否及時到位；3、人員儲備是否足夠；4、人員績效考核指標(biāo)是否遵循smart原則；5、人員績效考核是否應(yīng)用到實(shí)際中；6、崗位職責(zé)是否明確； 問題二 達(dá)成率：（sla完成量/sla的要求量）＊100％；事件解決率：（事件解決數(shù)量/事件關(guān)閉數(shù)量）＊100％；變更成功率：1-（退回的變更請求數(shù)量/變更申請總量）＊100％；服務(wù)報告交付及時率：（服務(wù)報告及時提交數(shù)量/服務(wù)報告總量）＊100％ 問題三 響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題四 1、錯；2、錯；3、對；4、對；5、錯

信管網(wǎng)im_aning：
是否具有成熟的知識管理體系， 崗位培訓(xùn)是否充足且適用， 團(tuán)隊成員的互備能力， 個人考核指標(biāo)的設(shè)定是否符合smart原則， 個人考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 響應(yīng)呼叫請求，信息發(fā)布，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，運(yùn)營任務(wù)

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、擁有熟練的知識管理體系、崗位培訓(xùn)是否充實(shí)且適用、人員考核指標(biāo)是否符合smart原則、人員考核結(jié)果是否具備落地有效 2、sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)/sla總數(shù)＊100％，事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù)＊100％，變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 3、相應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營工作，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、錯對對錯錯

信管網(wǎng)yashin：
問題一 1.成熟的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)充足適用 3.團(tuán)隊能力的互備性 4.人員考核指標(biāo)符合smart原則 5.人員考核執(zhí)行落地有效 問題二 sla達(dá)成率=（1-sla未完成目標(biāo)）/sla目標(biāo)總數(shù) 問題三 發(fā)布信息；響應(yīng)呼叫請求；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控.

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