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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/25）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)shilling1021：
1、溝通不及時；未做滿意度調(diào)查；系統(tǒng)不能穩(wěn)定運行；解決問題時間過長；服務(wù)回顧不及時； 2、需求調(diào)研、服務(wù)目錄編制、服務(wù)級別協(xié)議制定、服務(wù)預(yù)算成本估算、編制服務(wù)方案 3、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)安全

信管網(wǎng)im_aning：
1、沒有進(jìn)行服務(wù)測量與回顧， 2、可靠性需求、連續(xù)性、服務(wù)報告需求、價格需求、信息安全需求 3、變更管理、服務(wù)測量、持續(xù)改進(jìn)