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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運(yùn)維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。
根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
E、梯隊(duì)建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 問題2：應(yīng)將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工的日常思想與行動(dòng)，與員工績效考核掛鉤； 應(yīng)考慮現(xiàn)有的資源和人力情況，比如員工數(shù)量、設(shè)備資源等； 目標(biāo)分解時(shí)應(yīng)符合組織的整體目標(biāo)； 個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則； 一般短期目標(biāo)以周或月度為主，長期目標(biāo)以半年或年以上，長短期目標(biāo)必須平衡； 問題3：意愿低、技能高；關(guān)心、尊重 意愿高、技能高；信任、授權(quán) 意愿低、技能低；糾正、把控 意愿高、技能低；指導(dǎo)、幫助 問題4：acd

信管網(wǎng)soul14：
1、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)文化 2、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和行為，與績效考核掛鉤 分解目標(biāo)服務(wù)于或支撐組織或單位的總體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)符合smart原則 短期目標(biāo)以周、月為主，長期目標(biāo)以半年、年為主，長短期目標(biāo)平衡 考慮現(xiàn)在的人員和資源情況 3、系統(tǒng)組組長技能水平高，工作意愿低。鼓勵(lì) 網(wǎng)絡(luò)組組長：技能水平高，工作意愿高。授權(quán)、信任 小張：技能水平低，工作意愿低。糾正、指導(dǎo) 小李：技能水平低，工作意愿高。培訓(xùn) 4.acd

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1：組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作 1.了解現(xiàn)狀；2.穩(wěn)定核心成員；3.確定目標(biāo)；4.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。 問題2：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn) 1.必須把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和行動(dòng)，與員工的績效掛鉤； 2.考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況； 3.分解目標(biāo)必須服從部門或組織的總體目標(biāo)； 4.個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，及時(shí)調(diào)整； 5.長短期目標(biāo)必須平衡。 問題3 系統(tǒng)組組長 工作意愿低，技術(shù)能力高 關(guān)心尊重 網(wǎng)路組組長 工作意愿高，技術(shù)能力高 信任授權(quán) 小張 工作意愿高，技術(shù)能力低 指導(dǎo)幫助 小李 工作意愿低，技術(shù)能力低 糾正把控 問題4 acd

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