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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
問題1 1.崗位職責與權(quán)限 2.事件與服務請求的記錄的受理規(guī)定 3.事件與服務請求的分派原則 4.客戶滿意度回訪的要求 5.服務臺的績效考核制度 6.

信管網(wǎng)丈青山：
問題1 服務臺管理流程 工單接聽流程 工單分派流程 服務臺績效考核與評價流程 問題2 1-30/60x24x31 （20+30）/60x24x51 問題3 應急儲備 備品備件 應急響應責任人，執(zhí)行人，審批人 緊急情況的影響

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務臺業(yè)務管理流程；服務臺崗位及角色職責；服務臺績效考核指標；事件和服務請求記錄要求；事件和服務請求分派要求；事件回訪機制 二、 三、風險評估；制定應急預案；確定應急小組和負責人；確定應急預案觸發(fā)和通知機制；服務恢復的步驟和負責人；應急預案培訓和演練；風險監(jiān)測和預警。

信管網(wǎng)litan9：
問題1： 1、服務臺崗位角色與職責；2、服務臺的主要工作流程；3、記錄事件和服務的具體要求；4、事件和服務的分派原則；5、事件回訪的相關規(guī)定與要求；6、服務臺績效考核指標。 問題2： 1、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)正常運行時間/系統(tǒng)總運行時間x100％；99.89％ 2、平均修復時間=系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)發(fā)生故障次數(shù)；25分鐘 問題3： 1、應急響應預案的制訂與演練 2、應急響應的原則 3、突發(fā)事件等級劃分 4、組織指揮體系及職責 5、應急響應演練

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