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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)soul14：
1.人員：技術人員儲備不足、技術人員專業(yè)度和能力不夠、培訓不足、績效考核不明確 資源：備件可用率不足、備件管理不規(guī)范、未建立知識庫、服務臺管理制度缺失、缺乏專業(yè)的服務工具 技術：不支持網(wǎng)頁版保障、缺乏技術研發(fā)管理、缺少應急管理 過程：缺乏過程考核kpi、缺乏過程跟蹤、監(jiān)督管理 2.建立備件管理制度、備件庫。建立知識庫并進行內(nèi)容初始化、建立服務臺制度并進行初始化、工具選型和部署 3.識別改進戰(zhàn)略、識別測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示信息和數(shù)據(jù)、實施改進 4.√√×√×

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
2、服務臺 3、識別改進戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，實施改進

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：人員方面：崗位結構不合理；人員儲備不足；人員管理機制不夠健全。 資源方面：運維工具不滿足業(yè)務需求；服務臺管理制度不夠健全；備件庫管理制度不完善；知識庫不健全。 技術方面：故障解決相關手冊不完善； 過程方面：網(wǎng)絡設備故障恢復很慢，事件管理流程不完善；故障恢復過程慢，備件不可用，沒有相關量化考核指標； 服務目錄不明確，沒有明確服務恢復時間等量化指標。 問題2：（1）持續(xù)完善it服務運維工具，增加web頁面保修等功能； （2）明確服務臺工作流程、人員崗位職責，提高客戶滿意度； （3）建立備件庫管理制度，保證備件數(shù)量和質量； （4）改進知識庫管理制度，增加解決故障問題的操作手冊； （5）保障資源對業(yè)務的支撐作用。 問題3：識別改進策略； 識別需要測量什么； 收集數(shù)據(jù)； 處理數(shù)據(jù)； 分析信息和數(shù)據(jù)； 展示并使用信息； 實施改進 問題4：（1）錯 （2）對 （3）錯 （4）對 （5）對