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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/23）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)soul14：
1.人員要素管理：人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價(jià)和管理、人員績效考核管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源要素管理：知識管理、備品及備件庫管理、工具管理、服務(wù)臺管理 技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn) 過程要素管理：服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級別管理、問題管理、事件管理、變更管理、容量管理、配置管理、安全管理、連續(xù)性管理、發(fā)布管理。 2.備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢 3.人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù) ＊ 100％ ＝ 4/4 ＊100％= 100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù) ＊100％ =230/256 ＊100％ ＝ 89.84％ 服務(wù)臺派單成功率=1-2/112 ＝ 98.21％ sla達(dá)成率 ＝ 108/120 ＝ 90％ 事件解決率 ＝ 118/119 ＝ 99.16 變更成功率 ＝ 1 - 1/15 ＝ 93.33

信管網(wǎng)2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
1、人員：儲備率 招聘達(dá)成率 資源：接聽率 覆蓋率 技術(shù)：研發(fā)規(guī)范數(shù)量 技術(shù)成果數(shù)量 2、申請 采購 入庫 支領(lǐng) 報(bào)廢 3、=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)=4/4=100％ 230/256 1-3/112 108/120 118/119 1-1/15

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2023/04/tbimg/04-23/1682211393.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)soul14：
1、人員要素管理：人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價(jià)與管理、人員績效考核管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源要素管理：知識庫管理、備品及備件庫管理、工具管理、服務(wù)臺管理 技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行和改進(jìn) 過程要素管理：服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級別管理、問題管理、容量管理、配置管理、變更管理、安全管理、發(fā)布管理、連續(xù)性管理 2.備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢 3.4/4 ＊100％ ＝ 100％ 230/256 ＊100％ =89.84％ 1-2/112 ＊100％ ＝ 98.21％ 108/120 ＊100％ ＝ 90％ 118/119 ＊ 100％ ＝ 99.16％ 1-1/15 ＊ 100％ =93.33％

信管網(wǎng)fyl001：
問題1 ＜br＞人員要素：儲備、績效、培訓(xùn)、崗位職責(zé)與角色。 ＜br＞資源要素：服務(wù)臺、服務(wù)工具、知識庫、備件庫。 ＜br＞技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù)。 ＜br＞過程要素：服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理、變更管理。 ＜br＞問題2 ＜br＞備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢。 ＜br＞問題3 ＜br＞（1）實(shí)際招聘/計(jì)劃招聘＊100％=4/4＊100％=100％ ＜br＞（2）抽檢完好/抽檢總數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ ＜br＞（3）[1-（退回/派單總數(shù)）]＊100％=[1-（2/112）]＊100％=98.21％ ＜br＞（4）sla達(dá)成數(shù)/事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ ＜br＞（5）成功解決/關(guān)閉事件＊100％=118/119＊100％=99.16％ ＜br＞（6）[1-（回退/安排實(shí)施數(shù)）]＊100％=[1-（1/15）]＊100％=93.33％