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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/24）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動(dòng)。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題2：ola就是與內(nèi)部某個(gè)it部門就某項(xiàng)服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，ola在內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。

信管網(wǎng)soul14：
1、響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi).... 服務(wù)方式：駐場 服務(wù)時(shí)間： 2.ola是與內(nèi)部各部門之間的協(xié)議，是對sla分解后的內(nèi)容進(jìn)行支持，不具備法律效力 3.事件響應(yīng)、事件記錄、事件解決、事件分派、事件反饋，事件統(tǒng)計(jì) 4.acbe

信管網(wǎng)fyl001：
問題1  ＜br＞響應(yīng)支持服務(wù)：響應(yīng)支持、排除故障并恢復(fù)服務(wù)、重大事件保障，遠(yuǎn)程、現(xiàn)場，5＊8、7＊24，30分鐘響應(yīng)服務(wù)請求、2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、4小時(shí)排除故障恢復(fù)服務(wù)。 ＜br＞例行維護(hù)服務(wù)：現(xiàn)場服務(wù)、巡檢、日志記錄，現(xiàn)場，5＊8、7＊24，每日巡檢、每次操作記錄日志。 ＜br＞優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化，現(xiàn)場、遠(yuǎn)程，5＊8，提供服務(wù)報(bào)告。 ＜br＞問題2 ＜br＞（1）ola是與內(nèi)部服務(wù)部門就某項(xiàng)it服務(wù)簽訂的后臺(tái)協(xié)議，規(guī)定了各部門之間的責(zé)任，所有部門就協(xié)議內(nèi)容達(dá)成一致。 ＜br＞（2）sla是ola和uc制定的依據(jù)；ola依照sla制定，是sla支持鏈所有細(xì)節(jié)的具體目標(biāo)；uc是依照sla和ola內(nèi)容，與外部供應(yīng)商簽訂的正式合同。 ＜br＞（3）熱線中心：5＊8響應(yīng)呼叫請求，解答問題。無法解答，轉(zhuǎn)派給技術(shù)服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心：制定事件管理程序，客戶培訓(xùn)，監(jiān)督服務(wù)報(bào)告提交，調(diào)查客戶滿意度。 ＜br＞問題3 ＜br＞（1）事件分類機(jī)制、事件分級(jí)機(jī)制、事件升級(jí)機(jī)制、滿意度調(diào)查機(jī)制、事件管理評(píng)價(jià)機(jī)制 ＜br＞（2）熱線中心：事件受理、分類、分級(jí)、轉(zhuǎn)派、跟蹤與關(guān)閉。技術(shù)服務(wù)中心：事件初步支持、調(diào)查分析、升級(jí)、解決與關(guān)閉。 ＜br＞問題4 ＜br＞（1）a（2）c（3）b（4）e ＜br＞

信管網(wǎng)litan9：
問題1： 問題2： 1、與外部供應(yīng)商簽到的服務(wù)級(jí)別協(xié)議； 2、sla包含ola和uc0 3、響應(yīng)呼叫請求、記錄和受理事件、發(fā)布信息、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；負(fù)責(zé)制定管理制度、進(jìn)行項(xiàng)目管理、日常培訓(xùn)和滿意度調(diào)查和服務(wù)優(yōu)化 問題3： 1、與事件管理過程一致的活動(dòng)；事件分類、分級(jí)機(jī)制；事件的升級(jí)機(jī)制；事件的滿意度調(diào)查機(jī)制；事件的評(píng)估機(jī)制 2、事件的受理和處理；事件的監(jiān)控和跟蹤；事件的升級(jí)；事件的滿意度調(diào)查；完成事件報(bào)告；事件過程的關(guān)鍵指標(biāo)控制：事件過程的完整性、有效性；事件評(píng)估機(jī)制的有效性 問題4： 1、a；2、c；3、b；4、e