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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/9）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/9

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/9）

信管網(wǎng)B公司是一家專門(mén)提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類(lèi)問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷(xiāo)售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤(pán)和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)shilling1021：
一、辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持，熱線服務(wù)支持 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)+遠(yuǎn)程 5x8 30分鐘內(nèi) 建立事件管理程序，按時(shí)完成相關(guān)文檔交付，建立完畢的維護(hù)工作日志，所有操作均需要保留具體清洗的日志記錄 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 5x8 4小時(shí)內(nèi)解決故障并恢復(fù)服務(wù) 隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化，并提供服務(wù)報(bào)告 遠(yuǎn)程服務(wù) 每季度 每季度一次 二、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議是組織內(nèi)部的級(jí)別協(xié)議，制定的內(nèi)容主要來(lái)自sla，同時(shí)目標(biāo)要高于sla以便能更好的達(dá)成sla的目標(biāo) sla-＞ola-＞uc 組織相關(guān)人員編制事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提供熱線服務(wù)支持，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，信息發(fā)布等。 三、 事件登記，事件處理，事件升級(jí)管理，事件監(jiān)控，事件處理報(bào)告，事件回訪，事件回顧，事件存檔 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，信息發(fā)布等技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果應(yīng)用和改進(jìn)。 四、acbe

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持 駐場(chǎng) 5＊8小時(shí) 30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)排除故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù) 駐場(chǎng) 5＊8小時(shí) 30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)排除故障 系統(tǒng)升級(jí)，優(yōu)化服務(wù) 駐場(chǎng)加遠(yuǎn)程 5＊8小時(shí) 30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)排除故障 2、ola是與組織內(nèi)部某個(gè)部門(mén)簽署的內(nèi)部協(xié)議 熱線中心：主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)、咨詢類(lèi)問(wèn)題及派單工作 客戶服務(wù)中心：編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并組織內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí) 3、 熱線中心：事件受理、分類(lèi)、分級(jí)、事件進(jìn)展跟蹤監(jiān)控 技術(shù)服務(wù)中心：事件處理，分類(lèi)，采用并更新知識(shí)庫(kù) 4、a c b e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.服務(wù)內(nèi)容:故障排除恢復(fù)服務(wù),重大事件保障服務(wù) 服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程 服務(wù)時(shí)間: 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)30分鐘內(nèi)5＊8小時(shí) 重大事件7＊24小時(shí)響應(yīng),2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),4小時(shí)內(nèi)排除故障,重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守。 服務(wù)內(nèi)容：巡檢，隱患排查。維護(hù)工作日志 服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程 服務(wù)時(shí)間

信管網(wǎng)取朕的弓來(lái)111：
問(wèn)題1： （1）響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：故障排除，重大事件保障 服務(wù)方式：遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí) 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到場(chǎng)，4小時(shí)排除故障，重大事件保障期間24小時(shí)值守 （2）例行維護(hù)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：巡視檢查，設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng) 服務(wù)方式：駐場(chǎng)，遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí) 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到場(chǎng)，4小時(shí)排除故障 （3）優(yōu)化改善服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：隱患排查，系統(tǒng)升級(jí)，性能優(yōu)化 服務(wù)方式：遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)時(shí)間：每季度 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)： 問(wèn)題2： （1）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議是與組織內(nèi)部it部門(mén)簽訂的后臺(tái)支持協(xié)議，ola內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合起來(lái)提供某項(xiàng)特殊服務(wù)，所有參與方提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量是一致的 （2）sla是與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包含ola和uc；ola是與組織內(nèi)部的it部門(mén)簽訂的協(xié)議；uc是服務(wù)供方與第三方簽訂的協(xié)議，由法律規(guī)定的責(zé)權(quán)義和sla的條款組成，具有法律效力 （3）熱線中心：受理服務(wù)請(qǐng)求，如果遠(yuǎn)程不能解決，及時(shí)轉(zhuǎn)派工單，監(jiān)控、跟蹤事件處理進(jìn)程，進(jìn)行服務(wù)回訪 客戶服務(wù)中心：制定服務(wù)管理制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以使其滿足服務(wù)要求 問(wèn)題3： （1）更新服務(wù)目錄并控制服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更，監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，包括服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性 （2）熱線中心：受理服務(wù)請(qǐng)求，記錄、分派服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控、跟蹤事件的處理情況，關(guān)閉事件 技術(shù)服務(wù)中心：及時(shí)到場(chǎng)，檢查故障原因，處理修復(fù)故障，關(guān)閉事件 問(wèn)題4： （1）a；（2）c；（3）b；（4）e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
響應(yīng)支持服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)400電話接聽(tīng)，咨詢類(lèi)問(wèn)題解答和事件的派單工作，服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)+遠(yuǎn)程支持。服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)。重大事件保障期間7＊24小時(shí)值守 例行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：備品備件維護(hù)計(jì)劃，備件采購(gòu)日常維護(hù)工作，巡檢故障處理工具研發(fā)，服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：建立完備的維護(hù)工作日志，保留清晰的日志記錄。優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容：每季度進(jìn)行隱患排查，系統(tǒng)升級(jí)，性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告。服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)+遠(yuǎn)程支持。服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)： ola是與內(nèi)部it部門(mén)簽訂的后臺(tái)協(xié)議。sla下分列ola與uc acbe