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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/7）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、人員：崗位結(jié)構(gòu)沒有操作崗、人員技術(shù)能力不足 資源：缺少服務(wù)臺管理機(jī)制、缺少工具、缺少備件庫管理、缺少知識管理 技術(shù)：缺少解決問題的能力 過程：缺少相應(yīng)的管理過程，故障恢復(fù)慢，缺少事件和問題管理 2、各類資源的保障 會使用專業(yè)工具 服務(wù)臺管理制度改進(jìn) 知識庫管理制度改進(jìn) 備件庫管理制度改進(jìn) 3、識別改進(jìn)策略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 使用信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 執(zhí)行改進(jìn) 4、錯對錯對對

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）人員：無操作崗，未對人員進(jìn)行績效考核 （2）資源：服務(wù)臺資源不足，接聽率不達(dá)標(biāo)，且報故路徑單一；備件質(zhì)量不過關(guān)，未提前選擇合適的供應(yīng)商，未對備件定期進(jìn)行可用性測試 （3）技術(shù)：設(shè)備故障修復(fù)慢，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法不過關(guān) （4）過程：服務(wù)級別管理、事件管理、服務(wù)報告管理不到位 問題2： （1）建立服務(wù)臺績效考核制度，監(jiān)督服務(wù)臺的接聽率、錄單率、一次派單成功率等指標(biāo)，監(jiān)控事件跟蹤機(jī)制、事件回訪機(jī)制是否落實到位。 （2）建立多條報修渠道，及時受理客戶請求，并做好事件處理的反饋工作 （3）建立備件采購制度，根據(jù)評價選擇合適的供應(yīng)商，對備件進(jìn)行可用性測試，確保備件滿足服務(wù)需要 （4）建立備件測試制度，定期對備件進(jìn)行測試，確保備件功能正常可用 問題3： 服務(wù)改進(jìn)的策劃，服務(wù)改進(jìn)的實施，服務(wù)改進(jìn)的驗證 問題4： （1）×；（2）√；（3）×；（4）×；（5）√

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、人員： 人員不足 人員崗位結(jié)構(gòu)不完整 人員技術(shù)能力不足 資源： 缺少備件管理制度 缺少服務(wù)臺管理制度 缺少知識庫管理制度 技術(shù)： 缺少技術(shù)手冊 過程： 缺少問題管理流程 缺少正確的服務(wù)流程 2、確保問題分類滿足客戶的需求 專業(yè)的工具使用能力 服務(wù)臺管理制度優(yōu)化 備件庫管理制度改進(jìn) 知識庫管理制度改進(jìn) 3、識別改進(jìn)戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實施改進(jìn) 4、錯對錯對對

信管網(wǎng)soul14：
1.人員：缺乏人員儲備、人員培訓(xùn)制度不完善、人員績效考核制度不完善 資源：xxx 2. 3.識別改進(jìn)戰(zhàn)略、識別測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、展示數(shù)據(jù)、實施改進(jìn) 4.×√×√√

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： 人員方面：人員崗位結(jié)構(gòu)不合理；人員儲備不合理；人員管理體制不完善。 資源方面：it運(yùn)維工具不完善；服務(wù)臺管理制度不完善；備件庫管理不健全；知識庫給管理不完善； 技術(shù)方面：缺少技術(shù)手冊標(biāo)準(zhǔn)； 過程方面：缺少事件統(tǒng)計分析、缺少問題統(tǒng)計分析。 問題2： 保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用； 完善it服務(wù)運(yùn)維工具； 完善服務(wù)臺管理制度； 優(yōu)化改進(jìn)備件庫管理制度； 優(yōu)化改進(jìn)知識庫管理制度。 問題3： 識別改進(jìn)策略/改進(jìn)戰(zhàn)略； 識別需要測量什么； 收集數(shù)據(jù)； 處理數(shù)據(jù)； 分析信息和數(shù)據(jù)； 展示并使用信息； 實施改進(jìn)。 問題4：錯 對 錯 對 對