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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/12）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/12

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/12）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)江蘇省揚(yáng)州市電信考友：
問題1： （1）知識(shí) （2）備品備件庫 （3） 問題2： 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 問題3： 問題4： （1） 用戶呼叫率=（接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)）x 100％ ＝ （110/120）100％ ＝ 91.7 錄單率=（需求記錄數(shù)/用戶呼叫數(shù)）x100％ ＝ 87.5％ 平時(shí)通話時(shí)間= 服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù) ＝ 3.64 估單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/接通數(shù) ＝ 90.9％ （2） 新增知識(shí)條目 備品備件可用率

信管網(wǎng)soul14：
1.知識(shí)庫、備件庫 服務(wù)工具的通用性和集成性、滿足客戶期望、是否符合實(shí)際業(yè)務(wù)需求或服務(wù)內(nèi)容、工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平 2.對(duì)對(duì)錯(cuò) 3.服務(wù)臺(tái)制度初始化內(nèi)容和服務(wù)臺(tái)運(yùn)營內(nèi)容 4.用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=91.67％ 錄單率=105/110=95.45％ 平均通話時(shí)間=400/110=3.63分鐘 估單準(zhǔn)確率=100/105=95.23％ 知識(shí)數(shù)量、知識(shí)完整率、知識(shí)更新率、知識(shí)準(zhǔn)確率 備件命中率、備件可用率、備件損壞率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 （1）備件及備件庫 （2）知識(shí)庫 （3）1、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具；2、考慮成本；3、考慮客戶的期望；4、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平；5、考慮工具的通用性和集成性。 問題2 （1）對(duì) （2）對(duì) （3）錯(cuò) 問題3 1、設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話，傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；2、設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；3、針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的請(qǐng)求、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 問題4 （1）用戶呼叫率=110/120 ＝ 91.67％ 錄單率 ＝ 105/110 =95.46％ 平均通話時(shí)間 ＝ 400/110 ＝ 3.67 分/個(gè) （2）需求首派解決率、首呼解決率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 （1）備件及備件庫 （2）知識(shí)庫 （3）1、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具；2、考慮成本；3、考慮客戶的期望；4、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平；5、考慮工具的通用性和集成性。 問題2 （1）對(duì) （2）對(duì) （3）錯(cuò) 問題3 1、設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話，傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；2、設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；3、針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的請(qǐng)求、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 問題4 （1）用戶呼叫率=110/120 ＝ 91.67％ 錄單率 ＝ 105/110 =95.46％ 平均通話時(shí)間 ＝ 400/110 ＝ 3.67 分/個(gè) （2）需求首派解決率、首呼解決率

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