2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題三的真題答案及解析。

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2023年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(試題三)

試題三：

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

小楊所在的公司主要開(kāi)展系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開(kāi)展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

●新建部門(mén)人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉;

●由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運(yùn)維專(zhuān)業(yè)體系;

●新成立部門(mén)，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足;

●近三年年度運(yùn)維服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度為80%-83%;

·····················

在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開(kāi)始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為：

目標(biāo)1：服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶(hù)回訪(fǎng);

目標(biāo)2：一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;

目標(biāo)3：設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。

根據(jù)以上情況，小楊通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。二是硬件工程師小孫無(wú)法支持軟件運(yùn)維工作。同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化，且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門(mén)對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。

[問(wèn)題1] (8分)

(1)結(jié)合案例，請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中 ()階段

A.組建期(Forming)

B.風(fēng)暴期 (Storming)

C規(guī)范期 (Norming)

D.表現(xiàn)期 (Performing)

(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是 ()。

A.完成關(guān)鍵指標(biāo)

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

(3) 針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取 () 方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導(dǎo)、幫助

D.糾正、把控

(4) 結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括 ()。

A.人員溝通

B.建立信任

C,梯隊(duì)建設(shè)

D.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

[問(wèn)題2] (6分)

請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說(shuō)明。

[問(wèn)題3] (6分)

(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?

(2)針對(duì)硬件工程師小孫無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施。

[問(wèn)題4] (5分)

在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作。

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