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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/8）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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問題1、 響應(yīng)呼叫請求、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、任務(wù)發(fā)布 問題2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分鐘 問題3、

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:各崗位角色與職責(zé)；主要工作流程；記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；事件與服務(wù)請求分派原則；事件回訪的規(guī)定與要求；服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)。 ＜br＞問題2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％ ＜br＞（30+20）/2=25分鐘 ＜br＞問題3:制定應(yīng)急預(yù)案與演練的目的，應(yīng)急演練原則

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 服務(wù)臺(tái)工作崗位及職責(zé)設(shè)置，明確服務(wù)臺(tái)指標(biāo)（接聽率、直接處理率、退回率等），服務(wù)臺(tái)績效考核規(guī)則，服務(wù)臺(tái)工作報(bào)告匯報(bào)， 二、 三、

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 工作流程 記錄事件和呼叫請求要求 事件分派的原則 事件回訪機(jī)制 服務(wù)臺(tái)績效考核 應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng) 執(zhí)行 結(jié)束與終止 評估 成果運(yùn)用 文檔歸檔備案 考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、（1）明確服務(wù)臺(tái)工作人員的工作內(nèi)容，職責(zé)范圍；（2）明確服務(wù)臺(tái)工作的績效考核內(nèi)容；（3）明確服務(wù)臺(tái)響應(yīng)、發(fā)布等相關(guān)規(guī)則。（4）明確服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容、范圍、目標(biāo)。（5）明確服務(wù)臺(tái)工作人員的績效考核內(nèi)容。（4）明確服務(wù)臺(tái)記錄的詳細(xì)內(nèi)容、模板等要求。 2、系統(tǒng)可用率=1-（50min/（91＊24＊60min））=96.18％。 （2）平均修復(fù)時(shí)長mttr=（30+20）/2=25分鐘。 3、應(yīng)急響應(yīng)的方法有：遠(yuǎn)程服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)（上門支持）、現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控。 應(yīng)急響應(yīng)的要素和主要活動(dòng)： 要素包括人員要素、資源要素、過程要素、技術(shù)要素。主要活動(dòng)包括：（1）定義應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；（2）確定應(yīng)急響應(yīng)的步驟。（3）確定應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)的人員。（4）應(yīng)急響應(yīng)文件的歸檔。（5）準(zhǔn)備應(yīng)急響應(yīng)的備品備件庫和知識庫。（6）提供應(yīng)急響應(yīng)的技術(shù)

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