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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/12/2）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/2

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/2）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專(zhuān)注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類(lèi)系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題1】

（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

【問(wèn)題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問(wèn)題3】（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問(wèn)題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cn8061：
問(wèn)題1： a。目前系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛成立其中8人沒(méi)有進(jìn)行崗位結(jié)構(gòu)與職責(zé)的明確劃分 b。沒(méi)有建立有效的人員績(jī)效考核方案及執(zhí)行人員績(jī)效考核工作 c。沒(méi)有實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施及人員儲(chǔ)備管理 e。缺少對(duì)服務(wù)技術(shù)人員在服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路等方面的技能培訓(xùn) f。資源方面缺少有效的網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障工具 g。服務(wù)臺(tái)800電話分機(jī)數(shù)量不夠 h。知識(shí)庫(kù)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障方面的知識(shí)積累不夠 i。備件庫(kù)中備品備件的可用性管理出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致備件損壞率過(guò)高 j。缺少對(duì)技術(shù)研發(fā)的預(yù)算， k。缺少事件、問(wèn)題管理過(guò)程，導(dǎo)致事件無(wú)法及時(shí)解決，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題恢復(fù)很慢 l。服務(wù)級(jí)別管理出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)更新服務(wù)目錄與管理服務(wù)級(jí)別變更，并沒(méi)有做到及時(shí)監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況 問(wèn)題2： a。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和客戶需求選擇合適的網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障工具，或者根據(jù)業(yè)務(wù)特定進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)報(bào)障工具 b。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，增設(shè)足夠數(shù)量的800電話分機(jī) c。完善知識(shí)庫(kù)的管理，對(duì)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)進(jìn)行及時(shí)更新，提高利用率 d。加強(qiáng)備件庫(kù)可用性管理與測(cè)試 問(wèn)題3： a。識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略 b。識(shí)別需要測(cè)量什么 c。收集數(shù)據(jù) d。處理數(shù)據(jù) e。分析信息和數(shù)據(jù) f。展示并使用信息 g。實(shí)施改進(jìn) 問(wèn)題4： （1）錯(cuò) （2）對(duì) （3）錯(cuò) （4）對(duì) （5）對(duì)

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問(wèn)題1： 1.技術(shù)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，可能經(jīng)驗(yàn)不足。 2.服務(wù)工具落后，應(yīng)適時(shí)更新服務(wù)工具。 3.800電話經(jīng)常占線，應(yīng)該為該業(yè)務(wù)配置合適的人力資源。 4.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，技術(shù)能力差。 5.備件庫(kù)管理有問(wèn)題。 6.投訴無(wú)門(mén)，服務(wù)臺(tái)管理應(yīng)加強(qiáng)。 問(wèn)題2： 1.保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用。 2.持續(xù)完善it工具。 3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度。 4.改進(jìn)知識(shí)庫(kù)管理制度。 5.改進(jìn)備件庫(kù)管理制度。 問(wèn)題3： 1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略。 2.識(shí)別需要測(cè)量什么。 3.收集數(shù)據(jù)。 4.處理數(shù)據(jù)。 5.分析信息和數(shù)據(jù)。 6.展示并使用信息。 7.實(shí)施改進(jìn)。 問(wèn)題4： 1.x2.v3.x4.x5.v

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. 人員方面，人員的數(shù)量不能滿足服務(wù)和業(yè)務(wù)需求；人員能力不足，不能盡快回復(fù)設(shè)備故障； 資源方面，備件庫(kù)管理不規(guī)范，備件存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致設(shè)備不可用，并且投訴無(wú)門(mén)，與供應(yīng)商的支持合同不完善，沒(méi)能考慮到所有可能的情況，出現(xiàn)了責(zé)任分配分題；服務(wù)臺(tái)管理制度不符合sla要求，只能打電話，沒(méi)有其他方式。 技術(shù)方面，it服務(wù)人員技術(shù)能力不足，沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障等多種方式； 過(guò)程方面，問(wèn)題管理，事件管理不符合要求，不能盡快回復(fù)到服務(wù)的正常使用。 2. 資源方面的持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)臺(tái)管理制度優(yōu)化；完善使用工具；知識(shí)庫(kù)管理制度持續(xù)優(yōu)化；不斷改進(jìn)備件庫(kù)管理制度； 3. 服務(wù)測(cè)量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)； 識(shí)別改進(jìn)策略和戰(zhàn)略，識(shí)別什么需要測(cè)量，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示使用信息，實(shí)施改進(jìn)。 4. f t f t t

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、人員方面：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員都是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)技術(shù)人員，缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。能力培訓(xùn)充足且適用，缺少對(duì)能力的培訓(xùn)。人員績(jī)效考核指標(biāo)不明確。 資源方面：服務(wù)臺(tái)功能不完善，不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障礙，只能打電話。備件可用性有問(wèn)題，備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用。沒(méi)有建立it運(yùn)維的知識(shí)庫(kù)，缺乏服務(wù)工具。 過(guò)程方面：事件管理制度不完善，客戶投訴無(wú)門(mén)；問(wèn)題管理不到位，有很多抱怨，從題目中看，有很多同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。 技術(shù)方面：缺少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢。 2、資源方面 完善服務(wù)臺(tái)，支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，完善服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核制度。 完善備品備件的檢測(cè)，確保備件實(shí)時(shí)可用。 服務(wù)工具：采購(gòu)一批專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工具，包括監(jiān)控類(lèi)服務(wù)工具、過(guò)程管理類(lèi)服務(wù)工具，其他專(zhuān)業(yè)服務(wù)工具。 知識(shí)庫(kù)：根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建立和完善知識(shí)庫(kù)，定期分項(xiàng)，審核其時(shí)效性完整性，建立績(jī)效考核指標(biāo)。 3、確定改進(jìn)戰(zhàn)略和目標(biāo)，識(shí)別測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)。 4、（1）×（2）√（3）×（4）√（5）√

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
人員儲(chǔ)備不足 資源： 備件質(zhì)量問(wèn)題 響應(yīng)支持很慢 投訴無(wú)門(mén) 技術(shù)：設(shè)備故障修復(fù)很慢 過(guò)程： 計(jì)劃 實(shí)施 核對(duì) 改進(jìn) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì)