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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/12/1）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經理，根據(jù)經驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

信管網cn8061：
問題1： 服務經理提供的協(xié)議初稿中存在如下問題： a。缺少項目名稱 b。服務描述中缺少機房和柴發(fā)裝置的服務說明 c。服務時間7＊24＊365 描述不準確，7＊24即可。 d。服務可用性和可靠性缺少具體的公式說明 f。缺少客戶接口人聯(lián)系方式及信息 g。缺少服務供方項目經理聯(lián)系方式及信息 h。缺少服務質量及服務績效考核評價方法 i。 缺少供方服務流程 j。 缺少對基礎設施服務外包商服務方式、流程說明 k。缺少服務交付方式、交付內容、交付計劃 l。 缺少項目費用條款 m。缺少第三方服務流程 問題2： b 問題3： a。確保服務需求識別工作順利進行 b。明確客戶的服務范圍、服務內容方面的需求 c。明確客戶在服務級別、服務報告、信息安全、價格、服務能力、可用性及連續(xù)性方面的需求 d。與客戶進行全面溝通，充分了解其明示的和隱含的需求 e。確保服務需求識別契合用戶實際需要 f。保證服務需求識別項目對用戶需求的完全覆蓋 g。服務需求識別項目可以根據(jù)用戶需求修改進行調整 問題4： 確保服務供方通過及時、準確、可靠的服務報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策依據(jù) 服務報告的準確性 服務報告的及時性 服務報告的完整性 服務報告的分類及模板

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.有效截止日期不對，沒有11月31日。 2. 問題2： b 問題3： 1.明確服務內容、服務范圍、服務目標。 2.根據(jù)客戶需求，識別出服務連續(xù)性、服務可用性、服務能力、信息安全、服務價格、服務報告 ，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃。 3.和客戶進行深入的溝通，全面了解客戶明示和隱含的服務需求。 問題4： 服務報告過程的完整性、服務報告的及時性和準確性、服務報告考核評估機制的有效性。

信管網cnitpm604975850125：
1.投訴渠道不妥，不能直接與項目支持的工程師或項目經理聯(lián)系 責任和義務劃分不明確。服務報告。服務描述項目不詳細。

信管網13570062198：
協(xié)議中存在問題有： ×、√、√、× 3、服務需求識別過程中關鍵成功要素有：明確服務范圍、服務內容和目標，識別客戶對可用性、連續(xù)性、信息安全，服務能力及價格、報告方面的需求，充分溝通綜合服務全面需求。 服務報告關鍵指標：服務報告的完整性，服務報告及時性，準確性

信管網dg_hyq：
問題1： 1.1 服務描述缺少對機房空調、柴發(fā)設備的服務描述 1.2 服務可用性定義太高，很難完成 1.3 服務可靠性定義與響應級別描述不一致。 1.4 投訴不能向服務工程師。直接是項目經理或更高級別的人員 1.5 補償條款的對象有問題，甲方因某類事情補償給乙方 1.6 協(xié)議中缺少處罰條款 問題2 2.1 b 問題3 3.1 服務需求要全面 3.2 服務需求要清晰、明確 3.3