系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/12/15）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/15

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/15）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)zengbaixin：
一、1、服務(wù)臺(tái)各崗位的角色與職責(zé)；2、主要工作流程；3、記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求；4、事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則；5、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求；6、服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)； 二、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)無故障時(shí)間/總時(shí)長(zhǎng)；平均故障修復(fù)時(shí)間（mttr）=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù) 三、1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；2、應(yīng)急響應(yīng)的觸及觸發(fā)、通知機(jī)制；3、制訂應(yīng)急預(yù)案；4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案；5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人；6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練；7、日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警；

信管網(wǎng)cnitpm622516617887：
問題1 答：1、問題首次解決率 2、客戶滿意度 3、客戶與服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銜接率 問題2： （1） 答：系統(tǒng)可用率為99.9％ （2） 答：平均修復(fù)時(shí)間為25分鐘 問題3 答：1、分析事故發(fā)生原因 2、控制事故造成的損失 3、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行 4、處置事故記錄 5、事故總結(jié)

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1：在服務(wù)部署階段中，服務(wù)臺(tái)管理制度包含1、服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé)2、服務(wù)臺(tái)主要工作流程3、記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求4、事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則5、事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求6、服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo) 問題2：系統(tǒng)可用率 ＝ 1-（30/31＊24＊60）=99.93％ 平均修復(fù)時(shí)間 ＝ （20+30）/2 ＝ 25分鐘 問題3：應(yīng)急響應(yīng)所需應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定、應(yīng)急響應(yīng)演練

信管網(wǎng)江西省電信考友：
崗位和職責(zé) ＜br＞處工作流程 ＜br＞請(qǐng)求登記 ＜br＞任務(wù)指派 ＜br＞回訪 ＜br＞績(jī)效 ＜br＞ ＜br＞風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ＜br＞應(yīng)急觸發(fā)條件 ＜br＞預(yù)案 ＜br＞組織與啟動(dòng) ＜br＞恢復(fù)步驟和責(zé)任人 ＜br＞培訓(xùn)和演練 ＜br＞監(jiān)控、預(yù)警