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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/7）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/7

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/7）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)工作流程 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)規(guī)定 派分事件和服務(wù)請(qǐng)求的原則 事件回訪的相關(guān)制度 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)?99.9 ％ 25分鐘 ?響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm695238159071：
包含操作規(guī)范注意事項(xiàng)，賬戶密碼保管責(zé)任事項(xiàng)，負(fù)責(zé)人制度，應(yīng)急處置措施。?（1）當(dāng)月系統(tǒng)可用率=當(dāng)月系統(tǒng)可用時(shí)間/當(dāng)月總時(shí)間=（31×24×60-30=44610 ）/（31×24×60=44640 ）=99.93％ （2） 30+20=50 50/2=25 ?應(yīng)急處置負(fù)責(zé)人，應(yīng)急處置流程，應(yīng)急處置時(shí)效，應(yīng)急處理結(jié)果分析

信管網(wǎng)13989895581：
一 1.各個(gè)崗位職責(zé)與角色 2.服務(wù)請(qǐng)求與事件的處理流程 3.服務(wù)請(qǐng)求與事件的分派原則 4.服務(wù)回訪的要求 5.考核規(guī)則 6.服務(wù)臺(tái)監(jiān)控要求 二 24＊60＊30-30/24＊60＊30 25 三 應(yīng)急人員崗位職責(zé)與角色 應(yīng)急處理流程 恢復(fù)上線 總結(jié) 監(jiān)測(cè)預(yù)警

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問(wèn)題1： 服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)

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