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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/26）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
啟動(dòng)準(zhǔn)備階段:營銷準(zhǔn)備，計(jì)劃 調(diào)研交流階段，做好需求調(diào)研寫好解決方案 能力展示階段，做好產(chǎn)品展示保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段，達(dá)成服務(wù)協(xié)議做好持續(xù)服務(wù)???

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
啟動(dòng)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備和計(jì)劃，調(diào)研方案：調(diào)研和方案編寫，產(chǎn)品展示：產(chǎn)品展示和持續(xù)交流，服務(wù)達(dá)成：服務(wù)達(dá)成協(xié)議達(dá)成和持續(xù)服務(wù)?資質(zhì)，規(guī)模，服務(wù)能力，注冊資金，人員規(guī)模?監(jiān)控類：過程監(jiān)控 過程管理類：服務(wù)過程管理 其他類：桌面補(bǔ)丁升級(jí)等?yyyxx

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、服務(wù)營銷主要包括: （1）服務(wù)營銷準(zhǔn)備 （2）服務(wù)營銷計(jì)劃 （3）服務(wù)營銷執(zhí)行 （4）服務(wù)達(dá)成四個(gè)階段 服務(wù)營銷準(zhǔn)備包括:

信管網(wǎng)cnitpm576894130633：
一、營銷階段＜br＞1營銷啟動(dòng)（營銷準(zhǔn)備、營銷計(jì)劃）＜br＞2調(diào)研交流（做好需求調(diào)研、寫好解決方案）＜br＞3產(chǎn)品展示（做好產(chǎn)品展示、保持溝通）＜br＞4服務(wù)達(dá)成（達(dá)成服務(wù)協(xié)議、持續(xù)改進(jìn)）＜br＞二、考慮＜br＞1企業(yè)規(guī)模＜br＞2企業(yè)資質(zhì)＜br＞3企業(yè)業(yè)績＜br＞4客戶反饋＜br＞5企業(yè)榮譽(yù)＜br＞6響應(yīng)能力＜br＞7知識(shí)管理體系＜br＞三、工具＜br＞1監(jiān)控類工具，監(jiān)控服務(wù)對象的狀態(tài)信息＜br＞2管理類工具，事件管理工具等＜br＞3其他工具，如補(bǔ)丁管理，遠(yuǎn)程登錄工具等＜br＞四、對對對錯(cuò)錯(cuò)＜br＞

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，主要活動(dòng)有營銷啟動(dòng)，編寫營銷計(jì)劃 b。調(diào)研交流階段，主要活動(dòng)有溝通交流，寫好解決方案 c。能力展示階段，主要活動(dòng)有成果展示，保持持續(xù)溝通 d。服務(wù)達(dá)成階段，主要活動(dòng)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： a?？紤]供應(yīng)商的專業(yè)資質(zhì) b?？紤]供應(yīng)商的以往項(xiàng)目經(jīng)歷 c。供應(yīng)商的人員學(xué)歷及專業(yè)技能水平 d?？紤]供應(yīng)商的注冊資本 f?？紤]供應(yīng)商的企業(yè)規(guī)模 g?？紤]供應(yīng)商未來的能力冗余提升空間 h?？紤]供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià) i。 考慮供應(yīng)商的 問題3： 常用運(yùn)維服務(wù)工具有：監(jiān)控類工具、過程管理類工具、其他類工具 監(jiān)控類工具主要功能：日志管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、視圖管理 過程管理類工具：事件管理工具、問題管理工具、配置管理工具、變更管理工具、發(fā)布管理工具 其他工具：遠(yuǎn)程桌面管理工具、軟件分發(fā)工具、補(bǔ)丁管理工具、應(yīng)用進(jìn)程管理工具 問題4： （1）對 （2）對 （3）對 （4）錯(cuò) （5）錯(cuò)